跨境电子商务客服：跨境电子商务售前客户服务与沟通PPT教学课件.pptx

跨境电子商务售前客户服务与沟通第四章

YCF4.1跨境电子商务售前客服的准备工作4.3跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作4.2跨境电子商务售前客服服务的常见问题及处理目录CATALOG

01了解在进行跨境电子商务售前客服工作之前需要做哪些准备工作。02掌握常见的跨境电子商务售前客服问题及回答。03能够与客户进行跨境电子商务售前沟通。学习目标

重点与难点重点:（1）必备的售前沟通语言技巧。（2）关于询价与商品相关问题。（3）跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作。难点：（1）跨境电子商务售前客服的准备工作。（2）关于支付方式、物流、运费及关税问题。

案例导入—跨境贸易未来发展的出发点是客户，而非市场1.科技开启了跨境贸易新世界，各种规模的企业都可以走向全球从过去到现在，人类从未停止过探索的步伐。我们身处一个科技和信息快速迭代的时代，科技的高速发展为跨境贸易开辟了一个新世界，数字经济的井喷式增长为跨境贸易带来了新的机遇。尽管当前仍有一些不稳定因素的影响，但是跨境贸易的所有指标都显示出巨大的上升潜力。在全球范围内，依赖数字技术的全新商业生态系统正在从根本上重新定义全球化的内涵，数字化技术大大降低了开拓国外市场的边际成本。这意味着，无论企业处于哪个发展阶段，无论是大企业还是小品牌，都可以在一个前所未有的无差别竞争环境中，充分发挥自身实力，成为跨国企业。2.数字化潮流正在打破地理分界线概念，未来发展的出发点是客户，而非市场在由即时消息、全球电子商务交易平台和互联社交媒体构成的世界中，数字化潮流已经渗透到跨境贸易的方方面面。数字化的发展，让营销平台可以帮助企业利用深度数据分析，触达世界各地的客户。与此同时，资本、人员、商品及信息的跨境流动变得更加容易，基于地理位置的实体化边界已经差不多完全消失，但意识形态和文化边界仍然存在。在数字潮流化的今天，对于企业来说，了解客户是谁比了解他们在哪里更加重要。数字化背景下，是什么在推动跨界贸易的增长?又是什么在改变企业与跨境客户之间的关系?只有了解到这些跨界贸易的内核，并在此基础上制订必要的经营模式转型计划，企业才能在数字化时代充分利用全球市场所孕育的巨大商机。“未来已经在这里，只是分布不均匀”，科幻作家威廉·吉布森的名言十分贴切地描述了跨境贸易的未来。

案例导入—跨境贸易未来发展的出发点是客户，而非市场3.互联网的蓬勃发展和数字平台的普及创新，极大地推动了跨界贸易增长（1）新兴市场的网络消费者成为跨境贸易的新蓝海。互联网的蓬勃发展创造了更加公平的全球信息格局，消费者的信息越来越灵通，并催生了其探索周围世界的新方法，同时城市化进程的加速也在影响这一进化格局的改变。在信息互通的背景下，具有共同品位和兴趣的大型互联社群正在兴起，这为企业提供了一个商机，能够同时服务于多个市场。借助这些全球社交平台广泛收集消费者在网上分享的信息，确定为哪些社群提供服务，对于中国出海企业来说显得尤为重要。此外，互联网在新兴市场快速普及。在2020年，新兴市场已新增约9亿网民，而发达国家的增长量仅为8000万，90%以上的互联网新用户来自新兴市场。到2020年，新兴市场的电子商务零售总额预计达到1.7万亿美元，占零售业总额的20%，成为中国企业跨境贸易的新蓝海。（2）数字平台的普及与创新，能够帮助企业更快找到对的人。数字平台会聚了来自世界各地有相似兴趣和需求的人，并且让人们能够随时随地紧密相连。企业能够根据人们的兴趣和偏好找到他们并与之交流互动，无论他们身在何处。近年来，数字平台在世界范围内快速普及并且通过扩充产品线和技术升级实现创新。例如，有些平台为客户提供了社交、购物、娱乐、旅游等能够涵盖消费者生活方方面面的服务，基于云计算技术不仅能够深入分析消费者洞察数据，为用户提供定制服务，同时还能寻找到提供服务的最佳时机，帮助企业快速找到对的人。这些数字平台的普及和创新，为企业提供了一个前所未有的机会，去发现、了解和服务来自世界各地的客户。

案例导入—跨境贸易未来发展的出发点是客户，而非市场（3）消费者不断开放的跨境购物心态，让企业的潜在客户群越来越全球化。在数字技术的催生下，消费者发现、探索、比较及购买商品和服务愈加简便化，消费者的跨境购物心态也越来越开放。无论是基于价格还是质量原因，抑或是本土相关商品短缺的硬伤，不容置疑的是，消费者的跨境购物欲望都在不断上涨。此外，不断创新和推进的贸易基础设施建设及各国政府对本土企业跨境贸易的支持，也对跨界贸易的增长起到了强大的助推作用。4.把握机遇，连接全球客户，抓住巨大商机数字化的到来，虽然让消费者在做出购买决策时会进行多方面的比较，并对品牌及产品提出更高的要求，但同时也加速了跨境电子商务的发展，使企业更容易了解世界各地的客户。越来越多的数据都指向这样一个事实：现在