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酒店客房案例分析及处理方法

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酒店客房案例分析及处理方法

酒店客房案例分析及处理方法

一、客人投诉客房卫生问题

客人投诉房间清洁有明显死角，摆放的绿植枯叶不处理。分析：房间清洁不达标，员工在收尾工作中不细致，对于枯叶植物未及时清理或替换。处理方法：服务员要及时查房，对存在的问题要仔细分析，总结原因，对客人的投诉表示歉意并立即改正，对于摆放的绿植要定期更换。客房工作人员每日都要按照规范程序进行清洁整理客房，要保证客人正常使用房间清洁剂等化学物品，对枯黄的植物要定期更换。

二、客人投诉床单、被罩上有头发和污迹

分析：查房不仔细或与洗衣房交接不清。处理方法：服务员要加强责任心，提高工作效率，认真检查床单被罩的干净程度，如有污迹和头发必须更换，并告知洗衣房查对并签字。对于洗好的床单被罩要及时查对，轻拿轻放避免再次出现污迹。

三、客人反映住店期间房间床铺被重新安排导致不适应

分析：这是由于客人已经习惯了他住店时房间内布局情况。处理方法：客人住店期间房间床铺被重新安排后要及时通知客人，征求客人意见后调整房间，避免再次出现同样问题。另外需要服务员和楼层管理人员密切配合，在房间调整时尽量减少客人的不便之处，并及时通知客人。

四、客人投诉电视频道少或无信号

分析：查房时未发现有关设备，未能及时维修处理。处理方法：电视设备要经常维护并及时报修。对于查房时未发现的设备问题一经发现必须及时