酒店工作总结计划.docxVIP

酒店工作总结计划

PAGE2

酒店工作总结计划

酒店工作总结计划

一、总结

过去的一年，我们在酒店领导的正确领导下，坚持“以人为本”的管理理念，狠抓管理，努力提高员工的素质，结合服务行业标准加强员工的理论学习，从而丰富服务知识，提高服务质量，以“服务第一、顾客至上”为宗旨，用心开展各项工作。在此期间，我们主要完成了以下几项工作：

1.强化培训。为了提高服务水平，让大家树立正确的服务观念，我们组织员工进行了各项服务技能的培训，如：收银、迎宾礼仪、推销技巧和外语学习，并经常考核，考核奖惩都是直接在员工工资中体现，考核中成绩优秀的员工不给予奖励，这样的考核和奖励措施激发了员工的工作热情和服务态度，提高了服务质量。在服务技能上，针对各岗位进不一样侧重定点培训。

2.优质服务。为向客人带给优质服务，重要的一点在于员工对客要有礼貌。我们要提高员工对客的礼貌素质，我们有职责教育员工养成礼貌待人的良好习惯。因此，我们要求管理人员在接待服务过程中，所有员工要务必使用礼貌语言，坚决不能出现有损酒店形象的野蛮、粗俗用语。

3.安全生产。认真落实安全生产职责制、季度防火检查、周市场检查的管理模式，做到防患于未然。

当然我们在工作中还有很多做的不到位的地方，需要进一步去完善。如：人员素质的问题。酒店的基层员工整体素质不高。我们的竞争对手给我们的压力越来越大，以及客源的不稳定给我们的管理也带来了很大的压力。这就要求我们要提高酒店人员的素质水平。把工作重点放在加强员工的从业管理上，进一步完善我们的各项规章制度和岗位职责制。把制度落实到人。只有这样才能够实现标准化管理。当然也需要一些创新和开源节流措施：

二、计划

为了更好的开展好下一年度的工作，实现酒店的最大经济效益、品牌效益和综合社会效益。在新的一年里我们制定了如下的工作措施：

（一）以效益为中心，抓好销售工作

1.人员调整。在工资体系没有任何竞争力的前提下，对所有编制以外的销售一线员工进行严格挑选与把关，除一些年纪偏大外岗员工适当留用外全部清退处理；留下的人员全部实行新的工资体系；重新换血从根本上提高销售队伍的凝聚力和工作氛围；

2.客户管理。对所有的协议客户重新进行一次走访与调查，了解他们对我们酒店的评价与意见（客户信息资料统一收集于每月X日对所有客户进行走访）。并将新的评价意见（客户服务部）以问卷形式逐季进行定期测评；对新客户不急于签约入住得采取半走访方式，本着有利于宾馆的态度实事求是的与客户确定酒店优劣来落实我们的入户思路及房间价格体系。（即促进我们各方面服务提高了价格适当提升）在市场部周巡访调查中发现问题及时给予协调解决与客户及时建立互信互利关系。（制定具体措施：一是在对外签约时协议部门积极配合做好本部门客户对宾馆接待工作的满意度的调查以外将更主要的时间侧重在老客户的走访调查中以电话走访为主）；二是将客史资料有客服部收集统一建立客户档案并对重要客户给予优先优惠政策以稳定与他们的关系。）从而带动入住率及散客销售比例的提高；

3.宣传推广。继续加强内部培训的同时加大对外宣传力度采用新思路、新方法不断拓展客源市场：利用当地各类报刊杂志广泛征求广告版面和客源组织宾馆和会议及宴会（以物美价廉吸引回头客）前来消费；根据周边娱乐行业随时改变宣传策略以吸引更多的消费群体；通过各类网络渠道的宣传直接发展宾馆的在线客户方便快捷不花成本。（需要提供的是网上的价格要合理并具有吸引力）

（二）加强基础管理建设，开创酒店科学化管理新局面

1.人力资源科学化。积极开展酒店人力资源管理工作（在合理控制人力资源成本的前提下招聘选拔培养优秀人才）。对于新入职员工根据酒店经营需要和酒店文化特点进行职业生涯规划并制定各项工作的学习培训目标；进行公正公平的考核评估制度及薪酬制度为优秀员工创造良好的发展平台力争使酒店员工队伍稳定发展壮大为客人带给优质高效的服务；根据各项考核评估结果来不断完善我们的用人制度及岗位职责制。

2.强化制度建设进一步规范管理严格落实好酒店的各项规章制度和岗位职责制加强各项服务的质量监督和检查确保制度落实到实处做到责任明确责任到人；在管理中务必要做到公开公正公平处理事情讲究原则讲究纪律；同时根据酒店经营需要不断完善各项规章制度使制度更加利于提高效率保障公平激励先进；在管理中要注重效率效果质量并举狠抓管理落实力度一切经营管理的最终目的都是为了提高效益；而效益的提高必须是在确保质量的前提下才能实现；在

酒店工作总结计划

一、工作总结

在过去的一年里，酒店全体员工克服了重重困难，积极应对各种挑战，共同完成了酒店各项工作任务和经营指标。在此期间，我们积累了许多宝贵的经验，也发现了许多需要改进的地方。

1.优势：

（1）团队凝聚力强：我们团队成员之