2025年度医院收费员工作总结范文(五).docxVIP

PAGE

1-

2025年度医院收费员工作总结范文(五)

一、工作概述

(1)2025年度，我院收费员团队在保障医疗服务质量的同时，积极践行“以患者为中心”的服务理念，全年累计接待患者及家属近30万人次，收费金额超过5亿元。在繁忙的工作中，我们严格执行收费标准，确保每一笔费用公开透明，得到了患者及家属的一致好评。例如，在春节期间，收费员团队克服了人员紧张、工作量大的困难，通过优化流程、提高效率，确保了患者能够及时顺利地完成缴费，有效缓解了高峰期的排队现象。

(2)本年度，我院收费员团队积极参与医院信息化建设，全面推广电子缴费、自助缴费等便捷服务，提高了患者缴费的满意度。据统计，电子缴费和自助缴费的使用率达到了90%以上，有效缩短了患者等待时间，提升了患者就医体验。特别是在疫情期间，我们积极推广线上缴费服务，避免了患者聚集，保障了医院的安全运行。例如，在新冠疫苗接种期间，收费员团队通过线上预约、线上缴费等方式，为患者提供了便捷的服务，得到了广泛认可。

(3)在加强自身业务能力建设方面，本年度收费员团队共组织了5次业务培训，涉及收费政策、服务礼仪、信息化操作等内容。通过培训，收费员们的业务水平得到了显著提升，服务态度更加专业和亲切。此外，我们还积极参与医院组织的各项竞赛活动，如“优质服务之星”评选，多名收费员荣获佳绩。这些成果的取得，充分体现了收费员团队的专业素养和服务意识。

二、工作亮点与成效

(1)本年度，收费员团队在提升服务质量方面取得了显著成效。通过实施微笑服务、主动询问、耐心解答等措施，患者满意度调查结果显示，患者满意度提升了15个百分点。特别是针对老年患者，我们特别设立了绿色通道，提供一对一服务，有效减少了老年患者的等待时间，得到了患者的高度评价。

(2)在收费流程优化方面，团队创新性地引入了智能排队系统，实现了患者缴费的自动化和智能化，使得患者排队时间平均缩短了30%。此外，通过数据分析，我们发现患者对自助缴费设备的满意度较高，因此加大了自助缴费设备的投放，提高了自助缴费设备的普及率。

(3)收费员团队还积极参与医院成本控制工作，通过对收费数据的深入分析，发现并纠正了多笔不合理收费，为医院节省了近500万元。同时，我们严格执行药品零加成政策，确保患者用药费用合理，维护了患者利益。这些工作亮点不仅提升了医院的社会形象，也为医院创造了良好的经济效益。

三、工作反思与改进措施

(1)在回顾2025年度的工作时，我们认识到尽管取得了一系列成绩，但仍存在一些不足之处。首先，在高峰时段，尽管我们采取了增加人员、优化流程等措施，但仍有部分患者反映等待缴费的时间较长。针对这一问题，我们计划在2026年进一步优化排队系统，引入更多的自助缴费设备，并增加高峰时段的收费员数量，预计将有效减少患者等待时间20%以上。例如，在国庆节假期期间，我们通过实时监控和动态调整，成功将患者平均等待时间从15分钟缩短到了8分钟。

(2)另一方面，我们发现部分患者在缴费过程中对电子缴费和自助缴费的操作不够熟悉，这导致了一定程度的困扰。为了解决这一问题，我们计划在2026年开展一系列患者教育项目，包括设立缴费指导台、制作操作手册和视频教程等。同时，我们也将对收费员进行专项培训，以便更好地指导患者使用自助缴费设备。根据初步的评估，这些措施有望在2026年将自助缴费的使用率提高至95%以上，从而进一步提升患者满意度。

(3)最后，我们注意到在处理特殊患者群体，如老年人、儿童和残障人士时，我们的服务仍有提升空间。针对这一情况，我们计划设立专门的“温馨服务窗口”，配备专业的收费员为这些患者提供个性化服务。此外，我们将定期组织针对这些特殊群体的服务培训，确保收费员能够理解和满足他们的特殊需求。根据2025年的数据分析，实施这些措施后，特殊患者群体的满意度预计将提升至90%以上，显著改善他们的就医体验。