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2025年医院收款员工作总结模版(二)

一、工作概况

(1)2025年，作为医院收款员，我全面参与了医院各项财务收付费工作。在过去的一年里，我严格遵守医院财务管理制度，确保每一笔款项的准确无误。面对日益增长的医疗费用和多样化的支付方式，我不断优化工作流程，提高工作效率，确保患者能够便捷、快速地完成缴费。在这一年中，我处理了数以万计的收费业务，涉及门诊、住院、检查、治疗等多个环节。

(2)在日常工作中，我注重与患者及家属的沟通，耐心解答他们的疑问，提供专业的咨询服务。我深知，作为收款员，我的工作不仅仅是对账收款，更是传递医院关怀的重要环节。因此，我始终以患者为中心，以服务为宗旨，努力提升服务质量。同时，我也积极参与医院组织的各项培训，不断提升自身的业务能力和服务水平。

(3)在过去的一年里，我还积极参与了医院信息化建设的推进工作。随着医院信息化系统的不断完善，我熟练掌握了各项操作流程，能够快速适应新的工作环境。通过信息化手段，我提高了工作效率，减少了人为错误，为患者提供了更加便捷的服务。此外，我还积极参与医院内部财务数据的统计分析，为医院财务决策提供了有力的数据支持。

二、业务处理情况

(1)2025年，医院收款员岗位的业务处理情况呈现出多元化的发展态势。全年共处理各类收费业务超过10万笔，同比增长15%。其中，门诊收费业务占比最高，达到60%，住院收费业务占比为30%，其他包括检查、检验、治疗等项目的收费业务占比为10%。在门诊收费中，单日最高收费金额达到80万元，平均每日收费金额稳定在40万元以上。以某次大型义诊活动为例，一天内共收取费用达150万元，有效提升了医院的收入。

(2)在业务处理方面，我们实施了严格的审核制度，确保每一笔收费的准确性和合规性。全年共审核收费记录15万条，发现并纠正错误记录2000余条，避免了潜在的经济损失。例如，在一次住院患者结算过程中，由于患者对费用构成有疑问，我们及时进行了核对，发现并退还了患者多收取的3000元。此外，我们还对收费数据进行实时监控，确保收费数据的准确性和及时性。据统计，全年收费数据准确率达到了99.8%。

(3)随着医疗服务的不断拓展和支付方式的多样化，收款员岗位的业务处理难度也在不断提升。2025年，医院新增了多种在线支付渠道，如微信支付、支付宝支付等，极大地便利了患者缴费。全年通过线上支付渠道完成的收费业务占比达到了40%，同比增长25%。以某次新上线移动支付项目为例，该项目的实施使得患者缴费时间缩短了50%，有效提高了患者满意度。同时，我们也加强了与财务部门、信息部门等部门的协作，确保了各项业务处理的顺畅。例如，在推进医院信息化建设过程中，我们与信息部门共同完成了收费系统的升级改造，实现了收费信息的实时共享，为医院财务管理提供了有力支持。

三、服务质量与患者满意度

(1)2025年，医院收款员团队在服务质量与患者满意度方面取得了显著成果。我们通过不断优化服务流程，强化服务意识，提升了患者就医体验。全年共收到患者表扬信50余封，口头表扬次数超过1000次。例如，在一次紧急情况下，一位患者家属因对费用问题感到困惑，我们的工作人员耐心解释，并协助其解决了问题，患者家属对此表示了高度赞扬。

(2)我们特别注重患者隐私保护，严格执行医院相关规章制度，确保患者信息的安全。在收费过程中，我们遵循“一问、二看、三报、四收”的原则，即询问患者需求、查看费用清单、报告费用构成、收取款项。这一流程的规范执行，使得患者对收费过程有了更清晰的了解，增强了患者的信任感。同时，我们还定期开展服务技能培训，提高员工的服务意识和业务能力。

(3)为了更好地了解患者需求，我们定期开展患者满意度调查。调查结果显示，患者对收款员服务的满意度达到90%以上，其中满意度最高的方面包括服务态度、业务熟练度和解决问题能力。为了持续改进服务质量，我们还设立了服务投诉和建议箱，鼓励患者提出宝贵意见。针对患者反馈的问题，我们及时进行整改，确保患者满意度持续提升。例如，针对部分患者反映的等待时间长的问题，我们优化了排队系统，缩短了患者等待时间，得到了患者的一致好评。

四、存在问题及改进措施

(1)在过去的一年中，尽管我们在服务质量与患者满意度方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题。例如，在高峰时段，收费窗口的排队长度有时会超过20人，影响了患者的等待体验。此外，部分患者反映在缴费过程中存在一定的不明确性，尤其是在费用构成和优惠政策方面。以某次节假日高峰期为例，我们记录了超过100起因费用问题导致的咨询和投诉。

(2)针对上述问题，我们采取了一系列改进措施。首先，我们增加了收费窗口的数量，并在高峰时段实行轮班制度，以缩短患者等待时间。同时，我们更新了收费窗口的指示牌，明确标识了各个窗口的收费项目，