酒店案例及处理方法.docxVIP

酒店案例及处理方法

PAGE2

酒店案例及处理方法

酒店案例及处理方法

一、客人醉酒闹事案例

处理方法：

1.服务员应沉着冷静，对客人态度要和气，避免激怒客人。

2.及时通知大堂经理和保安部经理到场，并说明情况，请他们协助处理。

3.劝说客人至休息室，如无休息室，则请其下榻其他房间。

4.服务员要保持冷静，绝对不能与客人争吵，以免事态扩大。

5.做好记录，以留下证物。

6.事后将详细经过记录下来，留底备案。

7.在酒店领导或有关部门的协调下，尽快与客人达成赔偿协议。

二、客人意外受伤案例

处理方法：

1.当客人碰到意外时，服务员不要惊慌失措，应迅速做出正确的判断，然后采取相应的措施。

2.如客人被碰伤骨折，应立即通知大堂经理和医务室，并请其到现场。

3.如客人伤势严重，应立即通知前台将客人的房间电话撤掉，以免客人因听到刺耳的电话铃声而感到烦躁。同时服务员应避免使客人感到惊慌或自己表现得十分惊恐。

4.不要让客人自己穿衣或行动，应给予客人帮助和照顾。如客人的伤势不太严重，待其稍作休息后，服务员可搀扶客人去医务室。如客人在用餐时受伤，服务员应立即撤去餐桌，用轮椅代替步椅，以便送医务室治疗。

5.待医务室医生到现场后，由医务室人员将客人送走并作详细记录。同时由服务员向客人道歉并表示歉意。

6.事后应将详细经过记录下来并存档。

三、客人遗失物品案例

处理方法：

1.当客人发现遗失物品后应尽快向当班经理报告，并请求协助寻找。

2.如客人决定将物品取回，酒店有责任为客人服务好，直到客人满意为止。同时有关人员应对遗失物品作好登记并让客人签字。对于重要物品酒店则可委托保险公司办理代为保管业务。如果失物为重要文件则由当班经理或有关人员马上到银行或政府机构报告。遗失物品查清后要及时归还客人，不要延误。如有特殊情况不能按时归还失主则应及时通知并陪同失主到上述部门办妥相关手续后再把失物交给失主并致歉意。如有特殊情况由本店妥善保管的失物将按规定寄存或保存。任何人不利用失物而获得非法的利益，一经发现则按偷窃论处并交由公安机关处理。所有涉及遗失物品的文件资料要妥善保存备查备案以待客来认领时核对取回。如无法找到物品或涉及法律事务时由当班经理和遗失物品经办人签字确认并留存好原始记录报总经理批示意见及财务部核销帐务的处理结果通知当事人及其本人同时到酒店行政办公室签收及报销结清金额有关问题作以说明，以此表明此事与酒店无关方可作罢。（客房客房员工和部门负责人可根据上述要点写一份符合酒店实际工作经验的一份优质的操作性强的论文稿。）

四、离店结帐服务案例

1.如客人在房间内要求结帐时，收银员要注意核对客人的姓氏、房号、姓名是否一致、是否有行李等并与房态核对无误后方可与客人一起回到房间核实消费金额并请客人确认、签名。如果客人在房间内休息过后离店结帐则须请客人核对消费金额无误后签名确认。如果房间有未消费完的金额要请客人签“同意结帐”字样并请其在账单上签名后方可结帐。如客人在离店时没有要求结帐则须待其下次来店时再结帐以免引起不必要的麻烦。（此内容可根据各酒店实际情况及当地有关部门要求而定）

2.收银员要检查客人的账单、电脑记录、房态表三者是否一致无误后方可进行结帐操作（此内容也可根据各酒店实际情况而定）。（以上案例仅供参考）

总之酒店的服务工作是多种多样的而且比较繁杂的它需要服务员具有良好的服务意识还要有灵活应变的能力在工作中不断总结经验不断提高服务质量才能使客人满意为酒店赢得声誉和赢得更多的客源打下坚实的基础因此各酒店可根据自身特点对以上内容进行调整和补充以使服务更加完善全面可靠有针对性更强更能贴近实际为酒店的良好发展作出更大的贡献（内容仅供参考不妥之处请指出）

酒店案例及处理方法

一、案例一：客人投诉房间设施损坏

情况描述：一位客人入住某酒店，发现房间内的电视无法正常观看，怀疑设施损坏。

处理方法：

1.立即检查房间设施，确认电视确实存在问题。

2.联系工程部人员前来维修，并告知客人。

3.工程部人员到达后，迅速进行维修，并确保在客人下次入住前恢复使用。

4.向客人道歉，并赠送一份小礼品以示歉意。

5.跟进处理结果，确保电视恢复正常使用，并了解客人对酒店其他服务是否满意。

分析总结：此案例中，客人的投诉源于房间设施损坏，酒店应迅速查明问题并尽快解决，同时注意沟通技巧，避免激化矛盾。此外，赠送小礼品是一种有效的补偿方式，有助于提升客人对酒店的满意度。

二、案例二：客人遗失物品

情况描述：一位客人入住某酒店后不慎遗失了贵重物品，向酒店工作人员寻求帮助。

处理方法：

1.立即告知客人不要紧张