DB3301T 0216-2017 残障人员旅游服务规范　.docxVIP

DB3301

杭州市地方标准规范

DB3301/T0216—2017

残障人员旅游服务规范

2017-11-30发布2017-12-30实施

杭州市质量技术监督局发布

I

DB3301/T0216—2017

前言

本标准按照GB/T1.1的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出。

本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省旅游发展研究中心无障碍旅游研究所、中国旅游研究院旅游标准化研究基地。

本标准主要起草人：黄宝辉、梁雪松、任鸣、张向东、叶志良、洪登海、傅林放、金涛、韩德琼、李德煜。

本标准主要参与人：卓信宁、葛永明、徐连宏、金迪飞。本标准首次发布。

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DB3301/T0216—2017

残障人员旅游服务规范

1范围

本规范规定了对残障人员旅游服务规范的术语和定义、基本要求、旅游线路的设计与制作、门市咨询服务、导游服务、旅游服务、安全规范等内容。

本规范适用于杭州市行政区域范围内的旅行社为满足残障人员旅游需要而进行的服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB50763无障碍设计规范

GB/T16766旅游业基础术语LB/T028旅行社安全规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

残障人员

具有自主旅游意愿、身心健康，囿于身体和能力的某些缺陷，旅游能力受限，在旅游活动中具有多种障碍和特殊需求的残障群体。包括但不限于轮椅使用者、移动障碍群体、视障群体、听障群体等。

3.2

无障碍旅游设施

无障碍旅游设施是指在旅游活动中能够帮助残障人员自主、便捷、安全地通行和使用的各种配套设施。

3.3

无障碍旅游服务

无障碍旅游服务是指为了使残障人员在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务。

3.4

无障碍旅游信息

无障碍旅游信息包括但不限于服务于残障人员旅游需求的无障碍旅游资讯、无障碍旅游产品、无障碍旅游设施以及无障碍旅游服务等信息。

3.5

履行辅助人

与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。

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4基本要求

4.1旅行社提供残障人员旅游服务应体现“公平、尊严、适用、温情”原则。

4.2旅行社对残障人员旅游服务的设计应体现适应性和普适性的理念。

4.3旅行社宜设置残障人员旅游服务机构，应负责且不限于下列内容：

a)制订与落实残障人员旅游服务管理制度；

b)对员工进行残障观以及残障人员旅游服务技能的培训；

c)维护和更新相应设施。

5旅游线路的设计与制作

5.1信息收集

5.1.1旅行社应收集旅游目的地、履行辅助人信息，以掌握其无障碍设施及无障碍旅游服务现状。旅行社收集信息宜采用实地考察等形式。

5.1.2旅行社应按需调研残障人员旅游需求信息：

a)调研内容为残障人员对旅游信息的获取，以及旅游服务、旅游消费行为需求；

b)调研方式应采用残障人员容易理解的方式。

5.1.3旅行社收集的相关信息应真实、准确、具体、清晰。

5.2履行辅助人的采购

旅行社应采购具备合法资质并能够满足残障人员旅游需求的履行辅助人为残障人员提供服务。

5.3旅游行程规划

5.3.1目的地选择

旅行社应优先选择具有以下特点的目的地：

a)有适宜残障人员感官体验的项目；

b)无障碍标识系统完备，无障碍通行和游览设施相对完善；

c)对残障人员友好、志愿服务氛围浓郁；

d)关注残障人员在安全救助方面的特殊需要。

5.3.2旅游线路编排

旅行社对旅游线路编排应注意：

a)关注残障人员的特殊需求；

b)考虑残障人员的身心状况和辨识能力特点；

c)注意旅行顺序和旅行节奏，合理分配游览时间；

d)应避免可能存在安全隐患的旅游项目。

5.3.3旅游行程单

旅行社提供给残障人员使用的旅游行程单，应注意：

a)方便残障人员阅读；

b)详细说明旅游行程中无障碍设施及无障碍旅游服务的内容；

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c)详细说明安全保障措施，应提示残障人员可能遇到的旅游风险。

6旅行社门市咨询服务

6.1门市无障碍设施

6.1.1宜配置无障碍出入口，应符合GB507633