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2025医院收费员工作总结范文(4)

一、工作概述

(1)2025年，我院收费员岗位在医疗服务体系中扮演着至关重要的角色。全年共接待患者及家属约12万人次，收费金额累计达到1.5亿元。在此期间，收费员团队严格执行医院财务管理制度，确保每一笔收费的准确性和合规性。通过优化收费流程，缩短患者排队等候时间，提高了患者的就医体验。

(2)为了更好地服务患者，收费员团队不断加强自身业务能力建设。通过开展内部培训，收费员们熟练掌握了医院各项收费政策和流程，能够快速准确地处理各种收费问题。例如，针对医保患者，收费员能够迅速识别医保类型，确保医保报销的顺利进行。此外，我们还引入了自助缴费终端，极大地方便了患者自助缴费，减少了排队等候时间。

(3)在过去的一年中，收费员团队积极应对各类突发状况，如节假日门诊量激增、突发公共卫生事件等。在疫情防控期间，收费员们严格执行疫情防控措施，确保收费区域的安全卫生。同时，针对部分患者对线上支付方式的不熟悉，收费员们主动提供帮助，耐心指导患者使用手机支付，确保患者顺利完成缴费。通过这些努力，我院收费员团队在提高工作效率和服务质量方面取得了显著成效。

二、收费工作执行情况

(1)在2025年，我院收费工作严格执行了国家及地方卫生健康委员会的相关规定，确保收费透明、合规。全年共处理各类收费业务约100万笔，其中现金交易占比约为30%，电子支付占比达到70%。为提升患者体验，我们特别强化了电子支付渠道的优化，如微信、支付宝等移动支付方式的使用率显著提高，有效减少了排队等候时间。例如，在春节期间，面对门诊量激增的情况，收费员通过增设收费窗口、优化排队系统，确保了患者能够在15分钟内完成缴费。

(2)收费员在执行工作中，注重细节，确保每一笔收费准确无误。例如，在药品收费环节，我们实现了与药品管理系统的高效对接，通过扫描药品条形码，系统自动识别药品名称、规格、价格等信息，有效避免了人为错误。据统计，全年因收费错误导致的退款比例仅为0.02%。此外，在住院收费方面，我们推行了床边结算服务，患者可在病房内完成缴费，极大地方便了患者。

(3)收费员团队在执行工作中，注重与患者的沟通，及时解答患者疑问。针对老年患者及外地患者，收费员主动提供方言服务，确保沟通无障碍。在收费高峰期，收费员们耐心引导患者排队，避免拥挤。例如，在夏季高温期间，收费员为等待缴费的患者准备了清凉饮料和防暑药品，得到了患者的一致好评。全年，收费员团队共收到患者表扬信30余封，表扬电话50余次，满意度调查结果显示，患者对收费服务的满意度达到98%。

三、服务态度与患者满意度

(1)在2025年，我院收费员团队始终秉持着以患者为中心的服务理念，不断提升服务态度，力求为患者提供温馨、便捷的缴费服务。通过定期开展服务意识培训，收费员们熟悉并掌握了一系列服务技巧，如微笑服务、主动询问、耐心解答等。根据患者满意度调查结果显示，患者对收费员的服务态度满意度达到了95%以上。例如，在一位外地患者因不熟悉电子支付操作而显得焦虑时，收费员小王主动上前指导，不仅成功帮助患者完成缴费，还详细介绍了电子支付的相关信息，患者对此表示了由衷的感谢。

(2)收费员团队在服务过程中，特别关注患者需求，努力提供个性化服务。针对老年患者，我们推出了“爱心窗口”，安排经验丰富的收费员负责，确保老年患者能够得到更加细致的关怀。在疫情期间，收费员们严格执行防疫措施，同时保持良好的服务态度，确保患者安全的同时，感受到医院的温暖。例如，在一位患有慢性病的患者因疫情原因无法按时缴费时，收费员主动联系患者，了解情况后，为其提供了延期缴费的便利，患者对此表示非常感激。

(3)为了更好地提升患者满意度，我院收费员团队定期收集患者反馈，针对反馈意见进行整改。例如，在收到患者关于排队等候时间较长的反馈后，我们立即优化了排队系统，增设了收费窗口，并引入了自助缴费机，有效缩短了患者排队时间。此外，我们还开展了“微笑服务之星”评选活动，鼓励收费员以更加饱满的热情投入到工作中。通过这些举措，患者满意度逐年上升，收费员团队在患者心中的形象得到了显著提升。根据最近一次的患者满意度调查，我院收费员服务满意度达到了历史最高水平，得到了患者和社会各界的广泛认可。

四、存在的问题及改进措施

(1)在回顾2025年的工作时，我们认识到收费员工作中仍存在一些问题。首先，尽管我们已经优化了收费流程，但在高峰时段，患者仍会面临较长的等待时间。此外，部分患者对自助缴费机操作不熟悉，需要收费员提供额外帮助，这也在一定程度上增加了收费员的工作负担。为了解决这一问题，我们计划在未来增加自助缴费机的数量，并加强患者自助缴费的指导和培训，同时考虑增加临时收费窗口以应对高峰时段。

(2)另一个问题是，部分收费员在处理复杂收费情况