《东航运行手册》课件.pptVIP

**********************东航运行手册PPT课件本课件旨在为东航员工提供全面、详细的运行手册指南。涵盖安全操作、航线管理、机务维护等多个方面，帮助员工更好地理解和执行东航的运行规范。课件目标概述了解东航运行手册全面了解东航运行手册内容，掌握东航运行规范、流程和标准。提升工作效率学习手册内容，提升工作效率，规范工作流程，提高服务质量。保障安全运行学习手册中安全管理相关内容，保障飞行安全，维护乘客利益。增强职业素养学习手册，增强职业素养，提升工作责任感，树立良好的职业形象。航空运输概述安全快捷航空运输以其速度快、安全性高而著称，是现代社会重要的交通方式。全球联通航空运输突破地理限制，连接世界各地，促进贸易和文化交流。服务多样航空运输提供多种服务，包括客运、货运、邮运等，满足不同旅客和货物需求。航空公司组织架构东航组织架构清晰，各部门职责明确。各部门紧密协作，确保航班运行安全高效。为旅客提供优质服务，树立品牌形象。航班实施流程航班计划航班计划制定，包括航班时间、航线、机型等。航班准备机组、地面保障人员、旅客等准备，确保航班安全顺利执行。航班起飞飞机按照计划时间从始发机场起飞，开始航程。航班飞行飞机在空中按照计划航线飞行，机组成员负责驾驶和安全保障。航班降落飞机按照计划时间到达目的地机场，安全降落。航班结束飞机停靠在停机坪，旅客下机，完成整个航班流程。地面服务工作流程1旅客到达旅客抵达机场后，首先需要办理值机手续，并将行李托运。2安检旅客需要通过安检，确保安全登机。3登机旅客在登机口等候登机，并按照指示进入机舱。旅客服务工作流程1值机办理登机手续、行李托运2安检通过安检，确保安全3登机登机前准备，安全须知4机上服务提供餐饮、娱乐、咨询旅客服务工作流程包括值机、安检、登机、机上服务等环节。每个环节都有相应的操作规范和服务标准。货邮服务工作流程1货物接收确保货物符合运输要求2货物装载安全稳固地装载货物3货物运输按照航班计划安全运输货物4货物卸载及时妥善地卸载货物5货物交付根据规定交付货物货邮服务工作流程确保货物安全高效地运输，满足旅客和客户需求。保障应急响应安全事件处理及时有效应对安全事件，确保乘客安全。应急预案制定针对不同情况制定完善的应急预案，并定期演练。应急资源协调确保应急资源充足，高效协同，快速响应。信息通报发布及时准确地将相关信息发布给相关人员，保持信息透明。运行控制1实时监控监控航班状态，包括位置、高度、速度和航路信息。2协调指挥协调机场地面人员和空中管制人员，确保航班安全高效运行。3应急处理处理突发事件，例如恶劣天气、机械故障和安全事件。4数据分析分析航班运行数据，优化运行效率和乘客体验。航班延误处理1通知旅客第一时间通知旅客航班延误信息，告知原因和预计延误时间。2提供服务为旅客提供餐饮、住宿、交通等便利服务，缓解旅客焦虑情绪。3处理投诉耐心倾听旅客投诉，积极解决旅客合理诉求，维护旅客权益。航班取消处理1通知乘客及时告知航班取消信息2安排改签或退款提供多种选择满足乘客需求3提供酒店住宿必要时安排住宿和餐食4协助行李处理妥善保管行李航班取消后，应立即通知所有乘客，并根据乘客意愿，安排改签至其他航班或办理退款。对无法及时安排改签或退款的乘客，应提供酒店住宿和餐食，并协助乘客办理行李托运或提取手续。航班备降处理1评估风险评估备降机场的安全性。2通知乘客告知乘客备降原因。3协调资源安排地面服务和航班衔接。4保障安全确保乘客和机组人员安全。航班备降是指由于天气、机械故障等原因，飞机无法降落在预定机场，而选择降落在附近的备降机场。备降处理是确保航空安全的重要环节，需要严格执行相关规定和流程，保障旅客和机组人员的安全。航班信息发布实时航班信息航班动态、延误或取消信息等。旅客沟通渠道电话、短信、APP、网站等。机场信息发布机场广播、显示屏、电子看板等。社交媒体官方微博、微信公众号等。乘机旅客权益保护优质服务提供安全舒适的乘机体验及时解决旅客问题合理赔偿航班延误、取消等情况按照相关规定进行赔偿行李保障行李丢失或损坏提供行李查询、赔偿等服务投诉处理建立完善的投诉处理机制及时妥善处理旅客投诉航班正常管理航班计划航班计划制定，包括起飞时间、航线、飞行时间等，以确保航班的准点率和运行效率。飞行管制与空管部门密切合作，确保航班安全起降和运行，协调空中交通流量，避免航