客服工作XXXX学习课件.pptxVIP

——营业三部;客服部基本要求及规范

顾客退换货流程

广播流程

存包流程

顾客送货流程

购物车管理

赠品流程;1、服务宗旨：

快速的服务为顾客节约时间，认真对

待顾客意见；

2、工作能力：

具备很好的观察能力及良好的语言表

达能力；

3、诚实敬业：

人生最大的财富，竭尽全力工作，努

力实现公司与个人目标，发挥个人潜

能。;客服部工作要求2/10;（一）、仪表

1、微笑：给每一位顾客及同

事留下好印象；

;客服部工作要求4/10;（二）、环境

1、确保地面、柜台、设备设施

清洁明亮；

2、检查工作中所需物品并存放

整齐；

3、备好雨天雨具用品，以免顾

客将雨水带入卖场。;（三）、服务

1、提供优质服务，保证顾

客100%满意，是你的工

作原则；

2、接待顾客一定要站立服

务，回答顾客提问要充

满热情，尽量使其明白；

;1、负责服务台日常管理工

作；

2、为顾客提供咨询服务，接

待重要顾客投诉，退换

货工作，并及时反馈意

见；

3、指导员工工作及岗位技能

培训，做好员工考勤、加

班、请假、排班准确上报。;客服部工作要求8/10;1、为顾客提供咨询服务；

2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；

;客服部工作要求10/10;捡拾物品登记表;;;问候语;接待顾客;顾

客

要

求

退

货;顾

客

要

求

退

货;顾

客

要

求

退

货;1、不能提供电脑小票或发票

2、商品原包装不完整

3、其他如；

;1、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、

商品类别；对无销售凭证的不予办理

2、受理后根据国家相关规定及公司《商品退换货管

理规定》判断该商品是否符合退换货条件。

;3、对符合退换货条件的

商品，并按公司《退

换货工作流程》办理；

4、对符合维修条件的，

为顾客开具“修理单”

，并跟踪了解。

;商品退/换货登记表;1、须用普通话进行播音；

2、须经过训练的播音员进行播

音，其他任何人员不得随意

播音；

3、话速适中、圆润、吐字清楚

流畅，无错别字；;

5、背景音乐：

1迎送宾曲：优美、和缓、悦耳；

2日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日

气氛。;1、常规内容：员工督促语

;1、常规内容：开店词、迎宾曲、店内音乐播

放等

;1、常规内容：营业广播

;1、常规内容：闭店词、送宾曲、店内音乐播

放等

;1、常规内容：;1、常规内容：楼层介绍

;1、常规内容：楼层介绍

;1、常规内容：楼层介绍

;九、卖场广播内容;2、商品信息介绍：

;3、紧急内容：突发事件（火警广播）

;3、紧急内容：寻人

;3、紧急内容：寻物启示

;3、紧急内容：拾获物

;3、紧急内容：儿童走失

;3、紧急内容：挪车

;3、紧急内容：超市内部寻人启事

;3、安全提示广播：顾客提示语1

;3、安全提示广播：顾客提示语2

;3、安全提示广播：顾客提示语3

;3、安全提示广播：顾客提示语4

;1、凡属于非日常播音的内容，须经客服主管及分店

店长批准后方可

2、广播申请单须认真填写申请部门、申请日期、播

音开始、截止日期、每日播音时间、播音内容、

申请人等;存包工作管理1/12;营业前：对存包牌进行清点核对每对存包牌是否对应

;存包工作管理3/12;存包工作管理4/12;清洁存包柜卫生

检查设备使用情况

指导顾客存包

营业结束清理存包柜

物品;1、营业结束后对当日顾客

遗留物品进行详细登记

并填写：“顾客遗留物

品清单”

2、对生鲜食品登记后需当

晚处理；如熟食、冻品、

肉类、疏果等，处理时

需防损员及客服部工作

人员双方签字后处理;5、如属本公司销售的商品，未有变质、无异味不

影响第二次销售将由防损部、值班店长签字返

回卖场销售；

6、贵重物品需经防损部、值班店长核定登记签

字，交于防损部经理保管；

7、顾客遗留物品（含贵重物品）超过一个月，

由值班店长、防损经理确认签字交至公司处理。;1、始终运用文明礼貌用语

接待每一位顾客存、取

包

2、负责顾客物品的暂存、

保管

3、对暂存物品的安全负

责；

4、负责存包柜的清