森马双十一预售活动客服优化方案设计.pdfVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1.店铺概况1

1.1店铺简介1

1.2店铺发展现状1

1.3客服现状2

2.森马双十一预售活动分析2

2.1预售活动背景介绍2

2.2预售活动内容定位3

2.3受众人群偏好4

2.4人群画像4

2.5预售活动具体目的5

2.6预售活动的价值5

3.森马双十一活动常见问题及原因分析5

3.1售前常见问题及原因5

3.2售中常见问题及原因6

3.3售后常见问题及原因6

4.森马双十一预售活动客服优化方案设计6

4.1森马预售活动培训优化6

4.1.1企业文化6

4.1.2客服培训与考核7

4.1.3客服的接待流程培训8

4.1.4小结8

4.2森马预售活动问题识别及解决优化8

4.2.1问题识别和优先级8

4.2.2问题的解决9

4.3话术设计优化10

5.预期效果11

I

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6.资金预算11

7.总结11

参考资料12

II

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森马双十一预售活动客服优化方案设计

1.店铺概况

1.1店铺简介

森马官方旗舰店成立于1996年12月18日，专营是女装和男装，店铺首页

1

展示如图森马官方旗舰店首页所示，森马将生活中的多元化场景融入到服装

设计中，倡导“穿什么就是什么”的品牌精神，创意多元的设计吸引了一大批

忠实支持者。店铺链接：/shop/view_shop.htm。

图1森马官方旗舰店首页图

1.2店铺发展现状

森马官方旗舰店，正积极应对着市场变化，推出多种多样的服装风格，满

足消费者的多样化、个性化需求。同时通过开拓海外市场从而扩大品牌影响力

通过广告宣传和明星代言等手段，提高曝光率，吸引大量消费者的关注。其次，

森马的销售网络覆盖全国，通过互联网、大数据、人工智能等手段拓展线上业

务做好线上渠道建设，使产品能够更快的到达消费者处。

1

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自成立以来店铺经营状况良好，粉丝数量已经到达1564.1万。店铺DSR

4.74.8

评分三项均为“高”。其中描述相符为分；物流服务为分；服务态度为

4.7.如图2森马官方旗舰店DSR评分图所示。

图2森马官方旗舰店DSR评分图

1.3客服现状

森马产品具有一定的季节性，在客服接待方面存在着在旺季的时候人手不

70

够用，但在淡季的时候又耗费客服成本的问题，由于店铺自有客服只有个，

排班比较困难，晚班也难安排，遇到节假日的时候店铺客服人员会比较紧缺从

而会招聘客服兼职人员。由于客服数量少，很难做到统一管理，客服流失性比

较大，而且存在多次招聘人员的问题及新入职和兼职客服需要系统的学习其中

的规则。店铺客服人员流动性大，会导致客服的成本上升，反反复复的招聘和

培训，人力、物力会造成无意义的浪费。

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