《服务顾问保养常识》课件.pptVIP

**********************服务顾问保养常识服务顾问是客户与汽车维修之间的桥梁，提供专业建议和服务。DH投稿人：DingJunHong课程简介本课程旨在为服务顾问提供专业的汽车保养知识和技能培训。帮助服务顾问提升客户服务水平，提高客户满意度。课程内容涵盖了汽车保养的方方面面，包括基础理论、实际操作和案例分析。通过学习，服务顾问可以掌握汽车保养的流程、技巧以及常见故障的处理方法。客户行为特点分析1保养意识一些客户缺乏定期保养意识，导致车辆出现小问题后才维修。2价格敏感客户对维修价格非常敏感，会比较不同服务商的价格。3服务需求客户对维修服务质量的要求越来越高，寻求更专业、更便捷的服务。客户需求的识别与理解倾听客户需求耐心倾听客户的问题和困扰。注意细节，记录重要信息。了解客户期望明确客户的期望，例如维修速度、服务质量和价格等。提出专业建议根据客户的需求，提供合理的建议和解决方案。建立信任关系通过专业的服务和真诚的沟通，建立与客户的良好关系。服务顾问的专业形象建立服务顾问是客户与汽车维修之间的桥梁，专业形象直接影响客户信任和好感。保持整洁干净的着装，佩戴工牌，展现积极热情的工作态度，真诚待客，才能树立良好的专业形象。服务顾问的沟通技巧积极主动，热情友好主动与客户打招呼，保持微笑，营造轻松愉快的氛围。认真倾听，耐心解释耐心倾听客户需求，并用清晰易懂的语言进行解释。专业讲解，真诚推荐清晰讲解保养项目，并根据客户需求真诚推荐合适的方案。协商沟通，达成共识与客户协商保养方案，达成一致意见，并签署相关文件。关键问题诊断与解决服务顾问需要具备敏锐的观察力，快速识别潜在问题。1问题分类故障类型2信息收集聆听客户描述3方案制定维修方案4沟通反馈明确告知通过清晰的沟通，服务顾问能够有效解决客户的问题，并提供专业的解决方案。维修保养的基本流程1预约登记客户提前预约维修保养时间2车辆检查服务顾问进行初步车辆检查3项目确认确认维修保养项目，并告知客户4维修保养技师进行车辆维修保养工作5验收交付服务顾问验收，并交付车辆常见故障及排查方法发动机故障发动机怠速不稳，启动困难，冒黑烟等。制动系统故障刹车无力，异响，制动距离过长等。轮胎及轮毂故障轮胎磨损，漏气，异响，轮毂变形等。电池及蓄电系统故障电池亏电，无法启动，电瓶灯亮等。机油和滤清器的更换机油更换机油是发动机润滑剂，定期更换可保证发动机性能。根据车辆使用手册，确定更换周期。滤清器更换机油滤清器过滤机油中的杂质，定期更换可提高发动机效率。建议更换周期与机油一致。检查机油液位更换后，检查机油液位是否正常，需达到指定刻度。过度或不足都会影响发动机性能。制动系统的检查与保养1检查制动液检查制动液液位，确保液位在标准范围内。更换老化制动液，保持其性能稳定。2检查制动片检查制动片厚度，确保磨损程度符合标准。及时更换磨损严重的制动片，确保制动效果。3检查制动盘检查制动盘表面是否有划痕或磨损。及时更换有明显缺陷的制动盘，避免制动系统失效。4检查制动管路检查制动管路是否有破损、漏油或老化情况。及时维修或更换受损的制动管路，避免制动系统失效。轮胎及轮毂的维护1胎压检测定期检查轮胎气压2胎纹深度保证轮胎安全3轮毂清洁保持轮毂光亮4平衡校正降低轮胎磨损定期检查轮胎胎压，确保轮胎气压在正常范围内，避免过高或过低。定期检查轮胎胎纹深度，及时更换磨损严重的轮胎。清洁轮毂，保持轮毂光亮，延长轮毂使用寿命。定期进行轮胎平衡校正，降低轮胎磨损，提高行驶平稳性。电池和蓄电系统的保养检查电池电解液定期检查电池电解液液面高度，确保液面在正常范围，否则需要及时添加蒸馏水。检查电池接线柱检查电池接线柱是否有腐蚀或松动，并及时清理或紧固，以确保良好的连接。检查电池外观检查电池外观是否有损坏，如漏液、膨胀等，如果有，需要更换电池。检查蓄电池电压定期使用电压表检查电池电压，确保电压在正常范围内，如果电压过低，需要及时充电或更换电池。清洁电池表面定期清洁电池表面，避免灰尘和污垢堆积，影响电池性能。冷却系统的保养检查1冷却液液位检查检查冷却液是否低于最低液位线。2冷却液浓度检查使用比重计检查冷却液的防冻剂浓度。3冷却系统泄漏检查检查冷却液是否有泄漏迹象，如地面上的水迹。4冷却液更换根据车辆使用手册的建议，定期更换冷却液。冷却系统对于汽车的正常运转至关重要。定期检查和维护冷却系统可以有效预防发动机过热问题，确保汽车安全可靠地运行。