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目录
第1章服务概论错误!未定义书签。
服务理念错误!未定义书签。
服务精神错误!未定义书签。
错误!未定义书签。
“最佳”目标
服务笺言错误!未定义书签。
正确理解服务业错误!未定义书签。
何谓真正的服务错误!未定义书签。
五大领域性的服务错误!未定义书签。
第2章服务标准错误!未定义书签。
营业员错误!未定义书签。
总则错误!未定义书签。
仪表标准错误!未定义书签。
电话礼仪错误!未定义书签。
服务顾客错误!未定义书签。
恭候顾客错误!未定义书签。
保持服务形象错误!未定义书签。
微笑服务错误!未定义书签。
饰物佩戴错误!未定义书签。
着装标准错误!未定义书签。
工作用品佩戴错误!未定义书签。
日常用品使用错误!未定义书签。
服务用语错误!未定义书签。
收银员错误!未定义书签。
服务用语错误!未定义书签。
禁忌行为错误!未定义书签。
销售阶段错误!未定义书签。
迎宾阶段错误!未定义书签。
款式介绍错误!未定义书签。
展示款式错误!未定义书签。
导购操作错误!未定义书签。
成交阶段错误!未定义书签。
接待顾客错误!未定义书签。
总则错误!未定义书签。
特殊需求的顾客错误!未定义书签。
无礼顾客错误!未定义书签。
团体顾客错误!未定义书签。
与顾客保持良好关系错误!未定义书签。
消除顾客抱怨错误!未定义书签。
消除顾客不满错误!未定义书签。
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准错误!未定义书签。
投诉错误!未定义书签。
接待投诉错误!未定义书签。
投诉处理错误!未定义书签。
索赔处理标准错误!未定义书签。
特殊问题应对标准错误!未定义书签。
服务禁语错误!未定义书签。
职业道德规范错误!未定义书签。
第3章管理制度错误!未定义书签。
5s管理制度错误!未定义书签。
5s活动的内容错误!未定义书签。
5s活动的目的错误!未定义书签。
5s管理组织机构错误!未定义书签。
5s活动检查方式错误!未定义书签。
5s活动奖惩错误!未定义书签。
员工礼仪和5s检查标准错误!未定义书签。
第4章微笑服务错误!未定义书签。
微笑服务错误!未定义书签。
某品牌的微笑错误!未定义书签。
微笑服务的秘诀错误!未定义书签。
微笑服务的维持方法错误!未定义书签。
第5章附录错误!未定义书签。
顾客投诉登记表错误!未定义书签。
客户投诉处理单错误!未定义书签。
客户投诉处理月报表错误!未定义书签。
顾客抱怨管理卡错误!未定义书签。
顾客抱怨防范表错误!未定义书签。
顾客抱怨分析表错误!未定义书签。
顾客抱怨处理报告表错误!未定义书签。
赠品登记表错误!未定义书签。
第1章服务概论
1.1服务理念
格物精微，顾客不是上帝!顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在
购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某
种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足倾客的需要是我们的工
作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的
法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无豆这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我
要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣
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