兴盛优选公司网络客服常见问题与解决方案.pdfVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1兴盛优选公司简介1

2网络客服现状2

2.1基本架构2

2.2售前客服主要内容3

2.3售后客服主要内容3

3网络客服常见问题分析4

3.1语言沟通障碍普遍存在5

3.2工作流程管理效率低下6

3.3客服人员压力巨大6

4兴盛优选公司网络客服常见问题解决方案8

4.1语言沟通障碍的解决方案8

4.2工作流程管理效率低下的解决方案9

4.3客服人员压力大的解决方案10

5保障措施11

5.1资金预算11

5.2技术支持12

6结论13

参考资料15

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兴盛优选公司网络客服常见问题与解决方案

1兴盛优选公司简介

兴盛优选是湖南兴盛优选电子商务有限公司旗下的品牌，成立于2018年，

总部位于湖南省长沙市。兴盛优选作为一家解决以家庭为单位的消费者日常生活

需求的互联网新零售平台，以社区便利店为基础，通过“平台预售+用户自提”

的方式为社区居民提供生鲜蔬菜、食品粮油、生活百货等全品类商品。法定代表

人岳立华。公司注册资本1914.1871万人民币，实缴资本1342.6045万人民币，

并于2021年完成了战略融资，交易金额3亿美元。历经五年的发展，兴盛优选

已成为一个辐射湖南、湖北、广东、江西、陕西、广西等省份，拥有1000多个

地(县)级城市和10万多个乡镇业务网点的品牌。兴盛优选以振兴乡村经济为己任，

积极推进乡村振兴战略。公司与郴州、遵义、半条被子故事发生地沙洲、麻阳、

花垣、龙山、古丈等多个地区达成战略合作，致力于推动当地特色农产品的销售。

至今，兴盛优选已累计销售特色农产品超过120亿元，带动40万多户农户增收、

创收。在财务数据方面，兴盛优选的表现同样亮眼。公司2020年GMV增长超过

300%，纳税超过3亿元。这些数据充分展示了公司在扩大品牌影响力和市场地

位上的努力成果。根据阿拉丁小程序top榜单通过网络购物榜指数来看，可以看

出来兴盛优先排名是第一名（详细见图1）。

图1兴盛优选在阿拉丁小程序TOP榜单图

1

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2网络客服现状

2.1基本架构

兴盛优选公司的网络客服基本架构是其客户服务体系的重要组成部分。这一

架构主要包括前台售前客服和后台售后客服两部分。前台售前客服主要负责解答

用户关于商品信息、价格、促销活动等方面的咨询，以及提供购物建议和支持。

后台售后客服则专注于处理用户订单售后问题、投诉、退换货等事宜，确保用户

在购物后获得及时有效的支持和解决方案。

表1客服部组织结构与责权

部门负责

部门客服部客服部经理直属领导总经理

人

部门组织结构图部门编制

客服部经理

经理级1人

主管级8人