恋爱式营销学习课件.pptxVIP

恋爱式营销;第一讲客户不是上帝;请以与上次不同的交叉方式合拢双手

（左手拇指在上的改为右手拇指在上）;1.你觉得做这个新姿势时有什么感觉？

2.为什么你觉得这有点尴尬或不自在？

3.如果只是这么一个小小姿势的改变都可能引起一些内在的抗拒心理，那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？

4.你是否同意“人都是不喜欢改变的”？为什么？

5.减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？;参考答案;人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理。因此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。;演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。;（1）爱是一种情感;“只要你营造好了氛围，客户就会过来”。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会帮你渡过难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。;（2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解;1.客户购买产品过程12步曲;如：一个人到酒店住下，可能在30秒钟内从大门到房间而不与任何人有目光接触和交流，而我就不会这样，这样就太不近人情了。除非时间太晚或者是要经历太长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题就可以让他帮个忙。;3.恋爱是一种追求，婚后才是产品销售的开始，只有适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的。;营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。;人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各种需要指他们得到满足的感受状态，营销目的就是满足需要。

营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。它主要包括两个方面：;（1）研究市场，即研究顾客需要和需求量，从而作出经营什么、经营多少等决策。;①不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、消费心理。;消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。;开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当分销网络，以适当的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。;1谁是我们的客户？;2.被忽视的组织内部营销;（1）爱人——内部客户;生产工序客户关系;（b）营销作为一个比较重要的功能;观察力，注意消费者需求变化，了解客户心理;;1.客户流失带来的损失;（7）短期行为作梗;客户流失原因图;产品

使用;（1）全面质量营销，降低客户风险;（2）听取客户意见，提高市场反应速度;1.正确认识客户抱怨;2.减少客户抱怨;3.处理好抱怨，客户能带来多少价值;;4.处理客户抱怨步骤;（7）非语言排斥;满意就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。;;2.如何理解客户满意？;⑤客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。;（2）客户满意的意义;3.如何提高客户满意;（2）减少客户购买的总成本;4.以亲情营销实现服务满意;;客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心。;对产品表示满意;客户忠诚;①以保持稳定高效的员工队伍，减少企业培训新员工而增加的成本，减少生产力损失，保持“外部客户忠诚”的连续性，避免企业因被打破或者被割裂的客户关系而付出高昂的代价。

②增强企业向心力和凝聚力，形成独特的文化氛围，造就企业核心竞争力。;（1）衡量品牌忠诚度常用的统计指标就是重复购买率，重复购买率越高，客户越稳定。;（1）品牌定位和品牌形象

（2）加强沟通

（3）建立客户数据库

（4）强化报告，持之以恒;1.客户数据库管理;①收集客户信息，如姓名、地址等

②客户交易情况

③评估客户信息的正确性

④主要审查要尽善尽美

⑤客户档案要专人保管

⑥每月访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等

⑦与客户接触前要先察看客户档案

⑧分析客户档案，制定销售计划;（2）科学分类;重复记录识别;企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但按照客户价值分类，找到最有价值的客户，才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。

为了更便于企业找到自己最有价值的客户，企业在进行客户A、B、C分类前，应