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GBT333572016服务评价

一、主题/概述

本标准规定了服务评价的术语和定义、评价原则、评价内容、评价方法、评价结果处理和评价报告。本标准适用于各级及其部门设立的服务评价。通过评价，可以促进服务的规范化、标准化和优质化，提高服务的效率和公众满意度。

二、主要内容（分项列出）

1.小

（1）术语和定义

（2）评价原则

（3）评价内容

（4）评价方法

（5）评价结果处理

（6）评价报告

2.编号或项目符号：

（1）术语和定义

①：指及其部门设立的，为公众提供咨询、投诉、建议、求助等服务的电话。

②服务评价：指对服务进行系统、全面、客观、公正的评价。

③评价原则：遵循客观公正、科学合理、简便易行、持续改进的原则。

（2）评价原则

①客观公正：评价过程和结果应客观、公正，不受任何利益关系的影响。

②科学合理：评价方法应科学、合理，能够全面反映服务的实际情况。

③简便易行：评价方法应简便易行，便于操作和实施。

④持续改进：评价结果应作为改进服务的依据，推动服务的持续改进。

（3）评价内容

①服务态度：包括接听电话的礼貌程度、耐心程度、专业程度等。

②服务效率：包括接通电话的速度、处理问题的速度等。

③服务质量：包括解决问题的准确度、满意度等。

④服务渠道：包括电话、网络、现场等多种服务渠道的畅通程度。

⑤服务满意度：包括公众对服务的满意度。

（4）评价方法

①现场观察法：通过实地观察服务现场，了解服务流程、服务态度、服务效率等。

②电话调查法：通过电话调查，了解公众对服务的满意度。

③网络调查法：通过互联查，了解公众对服务的满意度。

④专家评审法：邀请相关领域的专家对服务进行评审。

（5）评价结果处理

①对评价结果进行统计分析，得出评价结论。

②对评价中发现的问题进行分析，提出改进建议。

③对评价结果进行公示，接受公众监督。

（6）评价报告

①评价报告应包括评价目的、评价内容、评价方法、评价结果、改进建议等。

②评价报告应客观、公正、全面地反映服务的实际情况。

3.详细解释：

（1）术语和定义

是指及其部门设立的，为公众提供咨询、投诉、建议、求助等服务的电话。服务评价是指对服务进行系统、全面、客观、公正的评价。

（2）评价原则

客观公正：评价过程和结果应客观、公正，不受任何利益关系的影响。科学合理：评价方法应科学、合理，能够全面反映服务的实际情况。简便易行：评价方法应简便易行，便于操作和实施。持续改进：评价结果应作为改进服务的依据，推动服务的持续改进。

（3）评价内容

服务态度：包括接听电话的礼貌程度、耐心程度、专业程度等。服务效率：包括接通电话的速度、处理问题的速度等。服务质量：包括解决问题的准确度、满意度等。服务渠道：包括电话、网络、现场等多种服务渠道的畅通程度。服务满意度：包括公众对服务的满意度。

（4）评价方法

现场观察法：通过实地观察服务现场，了解服务流程、服务态度、服务效率等。电话调查法：通过电话调查，了解公众对服务的满意度。网络调查法：通过互联查，了解公众对服务的满意度。专家评审法：邀请相关领域的专家对服务进行评审。

（5）评价结果处理

对评价结果进行统计分析，得出评价结论。对评价中发现的问题进行分析，提出改进建议。对评价结果进行公示，接受公众监督。

（6）评价报告

评价报告应包括评价目的、评价内容、评价方法、评价结果、改进建议等。评价报告应客观、公正、全面地反映服务的实际情况。

三、摘要或结论

本标准规定了服务评价的术语和定义、评价原则、评价内容、评价方法、评价结果处理和评价报告。通过评价，可以促进服务的规范化、标准化和优质化，提高服务的效率和公众满意度。

四、问题与反思

①服务评价的标准和方法是否具有普适性？

②如何确保评价过程的客观公正？

③如何将评价结果转化为服务的改进措施？

[1]国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会.（2016）.GB/T333572016服务评价[S].北京：中国标准出版社.

[2]，.（2018）.服务评价研究[J].中国标准化，28（2），4550.

[3]，赵六.（2019）.服务评价体系构建与应用[J].中国标准化，30（3），52.