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湖南省道路客运站服务规范讨论稿

一、总则

(1)本规范旨在规范湖南省道路客运站的服务行为，提升客运服务质量，保障旅客的合法权益，促进道路客运行业的健康发展。通过建立健全的服务规范体系，提高客运站的服务水平，满足人民群众日益增长的出行需求。

(2)本规范适用于湖南省境内所有道路客运站，包括长途汽车站、城市客运站、旅游客运站等。客运站应遵循公平、公正、公开的原则，为旅客提供安全、便捷、舒适、高效的出行服务。

(3)客运站服务规范应包括但不限于服务设施、服务流程、服务态度、服务效率、安全保障等方面。客运站应定期对服务规范进行修订和完善，确保规范与行业发展相适应，不断提升旅客的出行体验。

二、服务规范与要求

(1)客运站应配备符合国家标准的服务设施，包括候车室、售票厅、候车椅、饮水设施、卫生间等，确保旅客在候车、购票、乘车过程中的基本需求得到满足。以长沙市汽车东站为例，该站候车室面积超过2000平方米，可容纳约3000名旅客同时候车，设有自动售取票机、自助查询机等设备，大大提高了旅客的购票效率。

(2)客运站服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，着装整齐，佩戴工作牌，主动为旅客提供咨询、引导、帮助等服务。根据2019年湖南省道路客运服务满意度调查报告，全省道路客运站服务人员的服务满意度达到90%以上，其中长沙、株洲、湘潭三市的服务满意度更是超过95%。例如，张家界汽车站通过开展“微笑服务”活动，提高了服务人员的微笑率和旅客满意度。

(3)客运站应严格执行安全管理制度，确保旅客人身和财产安全。例如，在车辆安全方面，客运站需对进站车辆进行严格的安检，确保车辆符合安全技术标准；在消防安全方面，客运站应配备完善的消防设施，定期进行消防演练，提高应急处置能力。据2020年湖南省道路客运安全生产检查报告显示，全省道路客运站安全生产事故发生率较上年同期下降了15%，旅客满意度不断提高。

三、服务流程与操作规范

(1)客运站服务流程应包括售票、安检、乘车、下车、行李托运等环节。售票环节要求客运站提供多种购票方式，包括现场售票、自助售票、网络购票等，以满足不同旅客的需求。例如，株洲汽车站的自助售票机数量已达到20台，极大地方便了旅客的购票过程。

(2)安检环节是保障旅客安全的重要步骤，客运站应严格执行《道路旅客运输安全检查规定》，对旅客及其携带的行李物品进行安全检查。安检过程中，应确保效率与安全并重，如长沙汽车南站通过优化安检流程，将安检时间缩短至平均5分钟以内，有效提升了旅客的出行体验。

(3)乘车环节要求客运站对旅客进行有序引导，确保旅客安全、快捷地进入车辆。客运站应设立专门的候车区域，并安排工作人员进行秩序维护。同时，客运站应严格执行发车时间，减少旅客等待时间。例如，衡阳汽车站通过实施智能发车系统，使旅客在乘车时能实时了解车辆动态，有效减少了旅客的等待时间。下车环节，客运站应引导旅客有序下车，确保行李物品的安全。

四、监督与考核

(1)监督与考核机制是确保客运站服务质量的关键环节。湖南省交通运输部门定期对客运站进行服务质量监督抽查，抽查覆盖面达到所有客运站的30%以上。例如，2020年全省共开展质量监督抽查100余次，发现问题并督促整改80余项。

(2)客运站服务质量的考核主要包括旅客满意度、服务人员服务态度、设施设备维护状况等方面。以2021年为例，全省道路客运站旅客满意度综合评分达到90.5分，较上年提高了1.2分。其中，怀化汽车站因服务质量提升显著，被评为年度“优秀客运站”。

(3)对于考核不合格的客运站，相关部门将采取警告、罚款、停业整顿等处罚措施，直至吊销其经营许可。例如，长沙市某客运站因连续两年服务质量考核不合格，被当地交通运输部门吊销了经营许可，该案例在行业内产生了警示作用，提高了客运站对服务质量的重视程度。