乘务四阶段修改.ppt

*讲解“天合优享”服务的规范细则：1.优先问候—两舱优先问候按照原有标准提供问候服务；经济舱优先问候：a)当人数不超过20人时，乘务员需在起飞前提供优先面对面地问候致谢服务；b)当人数超过20人时，乘务员可先以广播方式对旅客提供优先的问候致谢服务，同时在后续服务中进行面对面沟通。2.优先专属用品—毛毯、小矿泉水、拖鞋、报纸。*规范动作客舱乘务员初始课件课程介绍一、乘务四阶段二、迎客、礼仪鞠躬三、安全演示及安全检查四、书报服务五、托盘使用六、耳机及毛毯服务、拉合门帘七、饮料供应八、餐食服务及回收九、普通舱乘务员客舱管理十、综合练习乘务四阶段理论飞行讲评阶段预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段乘务四阶段预先准备阶段（个人准备）网上准备：19∶00-24:00网址：用户名：500000密码：sal123456网上学习部门通告、生产处、业务执行部、乘务培训部、保障处、综合处通告、团委信息、乘务部信息等。有效证件、业务资料、航线知识、安全知识、个人物品、（到达国规定）乘务四阶段预先准备阶段（集体准备）1、签到(准备会前至少2分钟)2、航前准备会（国内航班1：45前/国际1：55前）检查证件及仪容仪表和资料携带情况；号位分工；总结讲评；网络信息的传达；航班分析；根据情况，拟定服务程序、提出服务要求；业务提问，温习空防预案；3、进场（1：20前/1：30前）确认联络暗号客舱准备22%乘务员（长）准备50%厨房准备38%直接准备阶段机组协同会60%盥洗室准备40%乘务四阶段直接准备阶段—客舱准备乘务四阶段存放个人用品；检查应急灯光；机上内话系统及驾驶舱门密码测试检查应急设备；检查客舱设施（行李架、遮光板、座椅靠背、小桌板）和旅客服务单元（阅读灯、呼唤铃）完好；确认娱乐设备工作正常，客舱卫生情况良好。准备报纸(摆放在指定的位置)按配备清单检查机供品数量及种类，数量质量，按规定摆放整齐；接通厨房电源，检查厨房设备、水量表；做好服务准备工作；直接准备阶段—厨房准备乘务四阶段检查盥洗室应急设备；检查卫生情况（三面一边）；检查洗漱池水系统、水加热系统、马桶水系统；摆放盥洗室卫生用品。直接准备阶段—盥洗室准备乘务四阶段乘务长准备机长组织召开航前协调会直接准备阶段—乘务员准备上客前完成清舱检查；自查仪表仪容，清舱检查。发布清舱检查的命令；向机长报告；乘务四阶段乘务四阶段迎客登机时应将客舱灯光调至最“高”档播放登机音乐；客舱乘务员站在指定的位置，站姿端正，面带微笑，热情迎客及时疏通过道引导旅客入座，协助旅客摆放行李为第一位进入客舱的旅客进行迎位服务。飞行实施阶段—旅客登机目视评估：先生/小姐，您好!这里是应急出口，仅供紧急情况时使用，在正常情况下请不要触动这红色手柄，遇有紧急情况时，请您协助乘务员完成撤离任务。现在就请您阅读应急出口座位说明书。谢谢！汇报：报告乘务长，应急出口就坐N人，目视评估通过。出口座位目视评估并汇报乘务长：所有乘务员确认客舱物品已存放妥当后舱乘务员内话汇报确认完毕客舱行李摆放确认广播飞行实施阶段—旅客登机关闭舱门前广播（乘务长）乘务四阶段乘务四阶段关闭机舱门（广播、应答）舱门预位口令：乘务长：客舱门已关闭，客舱乘务员就位；滑梯预位，换位检查；1号门滑梯预位，换位检查完成。区域乘务长：2号门滑梯预位，换位检查完成。飞行实施阶段—旅客登机乘务四阶段安全演示/播放安全须知录像/特殊旅客个别安全简介欢迎词广播（乘务长）致礼（乘务员）提供“天合优享”服务（当经济舱优享旅客超过20人时，用广播的方式致谢。）安全检查乘务员入坐（并向机长报告客舱准备情况）。起飞安全提示广播（乘务员）飞机起飞前，客舱灯光调至“暗”档；侧壁灯调至“关”档。飞行实施阶段—地面滑行*讲解“天合优享”服务的规范细则：1.优先问候—两舱优先问候按