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?要做好及时响应的服务意识，客服打字速度不能低于多少字/分钟
A?60字/分钟
B?70/分钟
C?80/分钟
D?85/分钟
正确答案：D
?顾客咨询“这款产品是新款吗？”，实际上在问的是？
A?产品什么时候上市
B?发出的产品是否是新机
C?产品是否近期新上市
D?产品的质量问题
正确答案：C
?如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）
A?红包有效期一直有效
B?退回的红包有效期不变
C?退回红包使用条件不变
D?退回的红包有效期无法延期
正确答案：A
?满意度可以从哪里查看？
A?客户咨询查询
B?聊天记录查询
C?客服个人工作数据
D?客服数据对比
正确答案：A
客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（）
A?告知客户赠品数量有限，赠完即止
B?收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功
C?告知客户您可以多多尝试
D?如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单
正确答案：C
1?以下哪个属于的满意评价
A?非常满意
B?一般
C?不满意
D?非常不满意
正确答案：A
本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A
2?系统自动邀评是在哪个时间段向用户发送满意度评价邀请
A?未咨询
B?咨询前
C?咨询中
D?咨询结束后
正确答案：D
本题考核客服是否对系统自动邀评的时间段是否清晰，由规则得知，故选
3?咚咚服务规范类型一共有（）种
A?5
B?6
C?7
D?8
正确答案：C
本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C
4?咚咚应答率的计算方式是什么？
A?接待量/咨询量
B?首次30秒接待量/咨询量
C?咨询量/接待量
D?咨询量/首次30秒接待量
正确答案：A
本题考核客服对咚咚应答率的计算方式是否清晰，由规则得知计算方式为接待量/咨询量，故选A
5?客服维度的3分钟人工回复率的指标计算中，分子是3分钟人工回复咨询量，分母是什么？
A?评价量
B?咨询量+留言量
C?咨询量
D?接待量
正确答案：C
详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》：/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360btype=1
6?商家无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、投诉的行为，将面临什么样的处理结果？
A?罚款
B?限制使用拉黑功能
C?警告
D?考试
正确答案：B
详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》：/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360btype=1
7?咚咚使用管理规则中，要求的咨询服务工作时间段是什么时间？
A?工作日9:00:00~22:59:59
B?每天8:00:00~22:59:59
C?工作日8:00:00~22:59:59
D?每天9:00:00~22:59:59
正确答案：D
详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》：/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360btype=1
8?客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能
A?场景功能
B?自定义时段欢迎语
C?关联问题
D?商品卡片自动回复
正确答案：B
A选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B
9?3分钟人工回复率指标的目标值是多少?
A?小于80%
B?小于等于80%
C?大于等于80%
D?小于或等于80%
正确答案：C
详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》：/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360btype=1
10?3分钟人工回复率指标的考核门槛是什么?
A?自然月在线咨询量及留言量200
B?近30天咨询量及留言量=200
C?上一周咨询量0
D?近一周咨询量=200
正确答案：A
详细规则可参考《京东开放平台消极服务管理规则》：/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360btype=1
11?京东违禁词中，哪一项是属于时限词语
A?今日优惠价
B?现在有福利
C?最后一天最低价
D?年货节还有~天
正确答案：C
时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无
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