如何处理顾客投诉.ppt

有效处理顾客投诉;掌握有效处理顾客投诉的方法;目录;

对于从事效劳性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？;

;顾客投诉的含义;投诉的概念;;

投诉分类：效劳性投诉、商品性投诉、卖场环境性投诉和卖场设施性投诉

投诉形式：现场投诉、投诉、信函投诉、媒体投诉、上访投诉和互联网投诉;投诉等级：按投诉造成的影响程度，划分ABCD四个等级：

A重大等级投诉：赔偿顾客费用1000元以上〔含供货商赔偿〕；且在商店/媒体产生不良影响；

B重等级投诉：赔偿顾客费用500-1000元〔含供货商赔偿〕；或在媒体产生不良影响；;C中等级投诉：赔偿顾客费用1-500元〔含供货商赔偿〕；或在商店产生不良影响；

D普通级投诉：赔偿顾客费费用0元；未在商店/媒体产生不良影响；;;综合部:负责协助顾客效劳部解决关于店内外设施和物业管理等投诉事件。

店助及店长:在下属人员无法解决投诉事件的情况下，应迅速采取果断和有效的措施平息投诉事件。对疑难和重大投诉事件的解决，应积极给予各方的协调。;采购中心：如有的投诉事件涉及供货商应出面配合而供货商采取消极的态度，为不影响商店的声誉，采购中心应及时地协调或采取必要的措施。

店内金库：如赔偿顾客为现金的投诉，金库连同顾客效劳部共同办理赔偿手续。;财务中心帐单部：赔偿顾客的损失〔实物或现金〕，而实际的赔偿承担方为供货商。公司财务帐单部那么按必要手续扣除供货商的货款。;顾客投诉的处理是极其重要也是非常棘手的工作，顾客投诉处理的好，能使顾客满意，赢得顾客的信任，为我们永续经营奠定良好信誉根底，反之那么产生负面影响，损害我们的企业形象。;;;处理顾客投诉的原那么;;;;解决恶性投诉案件必须由部门经理及以上人员亲自处理；

解决恶性投诉案件，在采取妥善的解决方式根底上，要突出“快〞字，一般要求在3日内完善解决；

在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决或通知采购中心协调解决；;在处理恶性投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力防止地方媒体的发布。

对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲裁机构依法解决。;现场投诉：

记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；

聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决；

表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；;;得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否那么,只会令顾客再次不满。

跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争到达顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知上级和有关部门〔如采购中心，以书面形式〕。;记录：接到顾客投诉时，要记录相关情况〔顾客姓名、、时间、住址、工作单位及投诉的主要内容〕；

聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静后，有助于问题的解决；;表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，那么有助于问题的解决；

抱歉：表示抱歉并感谢顾客将问题告知。不管事件由谁引起，我们都有责任代表商店向顾客表示抱歉。

约会：根据顾客投诉的情况，最有效的解决方法是尽快约定顾客〔携带货品〕到店面来，或我方人员在最短的时间内到顾客家中弄清情况。;;跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争到达顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知上级和有关部门〔如采购中心，以书面形式〕，防止日后有同样问题发生。;记录：接到顾客投诉的信函后，首先登录相关情况〔顾客姓名、、时间、住址、工作单位及投诉的主要内容〕；

约会：根据顾客投诉的情况，最有效的解决方法是尽快约定顾客〔携带货品〕到店面来，或我方人员在最短的时间内到顾客家中弄清情况；;沟通：如投诉信函的顾客在异地，在我方尽快的找出最妥善的解决方法后，用最快捷的方式与顾客沟通，阐述其解决方法或建议；

得到认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客同意，方可实行；否那么,只会令顾客再次不满。;跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争到达顾客完全满意，同时，做好详细记录及时通知上司和有关部门〔如采购中心，以书面形式〕，防止日后有同样问题发生。;根据顾客投诉登记表上店面最高领导签署的意见，来决定给予投诉者的是赔偿商品或是赔偿金，如属厂方赔偿，登记表上须由厂方签字；

如赔偿顾客的为货品：假设赔偿商品为退一赔一，其货品所属部门的负责人将货品送到效劳部并出具手续；假设赔偿货品不是退一赔一，先由商品部负责人与厂家联系，将顾客提出的具体赔偿要求告之，征得厂家同意后将货品送到效劳部