质量及相关概念分析.pptxVIP

第一章质量及有关概念简介1

1.1质量1.1.1质量的概念早期的观点对规范或要求的符合。问题1顾客需要变化怎么办？问题2质量就是好、卓越、优秀吗？2

1.1质量（续1）朱兰博士的观点质量就是“适用性”。“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。举例顾客需要自行车。即能成功满足顾客快速有从一地点到达另一地点要求。3

1.1质量（续2）ISO组织8402：94定义质量就是“反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总合。”ISO组织9000：2000定义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”4

1.1质量（续3）1.1.2质量详解质量内涵包括一下几个方面范围：泛指一切可单独描述和研究的事物。特性：指事物可以区分的特征。要求：不仅包括明确要求，还包含隐含、潜在要求。受益者：各方受益5

1.1质量（续4）硬件产品质量特性举例a、性能：自行车防锈、防震；手表的防水、防震、防磁、走时准确；机床的转速、功率；电视的清晰度；b、可信性：表达可用性及其影响因数。c、安全性：储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染。如：飞行失事、电器漏电。6

1.1质量（续5）硬件产品质量特性举例d、适应性：适应环境变化的能力。e、经济性：从设计到整个寿命周期的成本大小。f、时间性：规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足顾客需要随时间变化而变化的能力。7

1.1质量（续6）服务质量特性举例产品质量的特性总合，有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。软件产品质量特性举例有功能性、可靠性、以使用性、效率、维护性、可移植性、保密性、经济性六个方面。8

1.2产品1.2.1产品的概念是过程的结果。1.2.2产品的类型和种类产品的类型有四种。即：硬件、软件、流程性材料、服务。9

1.3质量环质量环就是对产品的质量产生、形成和实现的过程抽象描述和理论概括。质量环有两种，一种是硬件质量环，另外一种是服务的质量环。10

图1硬件质量环营销和市场调研设计/规范的编制和产品开发用后处置采购技术服务和维护工艺策划和开发顾客生产方安装和运行生产制造销售分发包装和储运检验、试验和检查11

市场开发过程顾客评价服务结果服务需要服务提要质量控制规范服务规范服务提供规范设计过程服务提供过程组织评价组织业绩分析与改进顾客顾客组织组织接触面服务组织接触面标志：服务需要/结果服务过程服务过程文件服务测量图2服务的质量环12

1.3质量环（续1）1.3.1典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程由硬件的质量环能说明。1.3.2典型的流程性材料的质量产生、形成和实现的过程