医院礼仪总论.pptxVIP

医院礼仪;课程内容;第一局部：;【礼仪】礼节和仪式。;;医院礼仪：;医疗纠纷的原因;医务工作者职业素养外在表现:;礼仪的本质：;?吕氏春秋?恃君?;学习要求：;学习的过程;第二局部：;这是一个什么样的人？;晕轮效应;仪容的内涵;面部修饰要求;女士必备修容工具：;化装礼仪中的注意问题;医务工作者的职业发型;不宜当众梳理头发或解开束发

不宜随手乱扔掉落的头发

定期进行头发修剪，保持一定造型

定期进行头发清洗，防止皮屑和异味;穿着工作服装的要求;领带：活结的打法;领带：半四方结的打法;口罩的佩戴要求:;选择服装的原那么——场合;服装与配饰的色彩;进出病区的便装要求;仪态美的起点：;走姿训练：;推治疗车的方法;推平车〔担架车〕的方法;推轮椅的方法;端治疗盘的姿势;容易被误解的手势

不卫生的手势

不稳重的手势

失敬于人的手势;不便说话病人手势语;仪容仪表仪态礼仪要领;接联系电话的步骤;联系电话接听的十个要点:;打联系电话的步骤;对方要找的人不在时;错打联系电话时;第三局部;营造良性互动的人际关系——

礼貌用语：;医院礼貌用语;先将年轻的介绍给年长的

先将低阶主管介绍给高阶主管

先将单位同事介绍给病人

先将个人介绍给集体

;握手的四个“度〞;问候的其他方式;递接名片的礼仪;药品、单据、现金

内部文件

笔

刀

剪;行进中的礼仪;在自动滚梯上

在电梯里

出门和进门

在楼梯里

;座次安排原那么;界域语;日常接待：;时刻准备满足患者的四大需求：;满足患者信息需求的做法：;满足病人环境需求的做法：;满足病人情感需求的做法：;咨询台效劳礼仪要求;门诊工作礼仪;和蔼热情地接待新入院的病人

耐心介绍，亲切引导，细心帮助

病人入院八个一：

一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确标准的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗

温馨效劳“七到〞：

病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到;常见的病人情绪反响;护理操作礼貌三步曲;操作前解释的目的：;操作中指导的目的：;例：为李大伯抽血……;操作后??咐的目的：;病房护士发药的礼仪：

发药到口，送水到手;使用呼叫器的礼仪;手术室迎送病人六个“一〞;手术室工作礼仪;病房送迎手术病人的礼仪;病区管理礼仪;送病人出院的礼仪;送别的礼仪;第四局部：;有效沟通;信任与尊重

是有效沟通的根底;成功沟通的基石：建立信任感;成功沟通的基石：建立尊重感;宽容：;每个行为背后都有积极的意义;沟通的方式;目光凝视标准

与视线控制;目光交流应防止:;微笑不适用的场合;亲和效应;人们喜欢像他们自己的人;影响人际吸引的因素;身势语;礼貌碰触的要点：;保护病人隐私;人际交往常规距离;当病人突然靠近你……;非语言信息;口语沟通的技能(一):倾听;倾听是礼貌的最高形式

——汤姆·彼得斯?追求优秀的热情?;聽什么;医务工作者对患者的人文关心;口语沟通的技能(二):表达;医患交流的语言禁忌;九种常用语〔一〕称谓语;九种常用语〔二〕商量语;九种常用语〔三〕询问语;……您看这样好吗？;九种常用语〔四〕指令语;九种常用语〔五〕告知语;九种常用语〔六〕劝慰语;九种常用语〔七〕致谢语;九种常用语〔八〕致歉语;九种常用语〔九〕道别语;面对难缠的人;不该说的话;冲突处理技巧;柔性处理法;危机时刻的公关礼仪：

关键时刻的正确反响;

谢谢大家!;内容总结