顾客导向经营之品质管理模式培训.pptxVIP

顧客導向經營之品管模式;回收960萬個鋰電池

損失約150億新台幣

高階經營層在電視上公開鞠躬道歉

商譽損失無法估計

股票下跌;六標準差之常態分配;旅客關在機艙10小時

事後投訴不斷

損失約10億新台幣

總裁在電視上公開道歉

商譽損失無法估計;品質是生存與競爭的最佳利器

製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質

服務業更是全力的推動品質管理

政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質

不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM;早期品管專家：

品質是適合於使用（Qualitymeansfitnessforuse）

牛津辭典：

品質是優越的程度或水準（adegreeorlevelofexcellence）

Deming：

品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意;ISO-9000：

品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部

日本人的觀念：

品質是零缺點－在第一次就把它做對;;;˙檢驗品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~

˙製程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~

˙統計品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~

˙全面品管(TQC：Tota