《前厅部职能介绍》课件.pptVIP

*******************前厅部职能介绍前言：酒店前厅部在酒店运营中的重要地位酒店的门面前厅部是酒店的第一线部门，是客人对酒店的第一印象。宾客服务中心负责接待客人、办理入住和退房手续、提供各种服务，是客人与酒店的桥梁。运营效率的保障前厅部工作直接影响酒店的运营效率和客人满意度，对酒店的盈利能力至关重要。前厅部的主要职能接待客人负责客人的登记入住和退房手续，为客人提供热情周到的服务。客房预订负责处理客人的客房预订，并进行房间分配和管理。礼宾服务负责为客人提供行李搬运、叫车、旅游咨询等礼宾服务。客户服务负责处理客人的投诉和意见，及时解决客人的问题，提高客人的满意度。前台接待工作热情友好提供亲切的接待服务，为客人留下良好的第一印象。高效便捷熟练操作酒店系统，快速办理入住、退房等手续。解决问题积极处理客人提出的各种问题，提供专业的解决方案。客房预订与管理1接受预订通过电话、网络等渠道接受客户预订，记录客人信息并确认预订细节。2客房分配根据预订情况和酒店房态，为客人分配合适的房间。3房费结算在客人入住或退房时，进行房费结算，处理各种支付方式。礼宾与行李服务行李服务协助客人运送行李，提供行李寄存服务。礼宾服务提供交通、餐饮、旅游等方面的咨询和预订服务。客户投诉处理及时响应迅速解决客户问题，并表示歉意。妥善处理提供解决方案，确保客户满意。记录存档记录投诉细节，并进行分析改进。来宾指引与咨询路线指引为来宾提供酒店内各区域、设施和服务点的详细指引。咨询服务解答来宾关于酒店服务、周边景点、交通等方面的疑问。信息提供提供酒店相关信息，例如餐厅菜单、活动安排、周边餐饮娱乐场所等。安全检查与门卫工作来宾身份验证严格执行登记手续，核实来宾身份，确保酒店安全。行李物品检查对来宾行李进行安全检查，防止危险物品进入酒店。监控巡逻定期巡逻酒店区域，及时发现安全隐患，维护酒店安全。前厅部组织机构酒店前厅部的组织机构通常包括以下部门：前台接待组客房预订组礼宾组行李组前厅部与其他部门的协作客房部协作处理客人的入住、退房、房间清洁等事宜。餐饮部协调客人用餐安排、宴会预订等。销售部共同完成酒店的销售推广和客源获取。财务部共同管理酒店的财务收支和账务处理。保安部协同维护酒店的安全秩序。前厅部的考核指标指标描述客户满意度通过调查问卷、意见反馈等方式收集客户对前厅服务质量的评价。客房入住率衡量酒店客房出租情况，体现酒店经营效益。服务效率评估前厅工作人员处理客户需求的效率，如办理入住登记、退房结算等。投诉处理率反映前厅部解决客户投诉的及时性和有效性。前厅部工作标准化流程1入住流程客人到达酒店，前台接待员核实预订信息，办理入住手续，并引导客人到房间。2退房流程客人离开酒店，前台接待员核实账单，办理退房手续，并协助客人行李寄存。3客房清洁流程客房服务员按照标准化流程清洁房间，确保客房干净整洁。4客人服务流程前厅部员工提供礼宾服务，行李服务，客房服务等，满足客人的各种需求。5投诉处理流程前厅部员工及时处理客人投诉，并记录投诉信息，采取措施解决问题。前厅部的绩效管理目标设定根据酒店的整体目标，制定前厅部的绩效目标，并将其分解到每个员工，确保目标的清晰性和可衡量性。绩效考核采用多元化的考核指标，包括定量指标和定性指标，例如入住率、客诉率、员工满意度等。反馈与激励定期进行绩效反馈，及时发现问题并提出改进建议，并根据绩效表现进行激励，提高员工的工作积极性。前厅部员工培训1基础技能培训酒店礼仪、客房服务、前台操作等基础技能的培训。2专业技能培训针对岗位的专业技能培训，如预订系统、客户关系管理等。3应急处理培训火灾、地震等突发事件的应急处理培训，提高员工应对突发情况的能力。前厅部员工激励机制物质奖励提供丰厚的薪资待遇，根据员工绩效进行奖金发放，并提供其他福利，例如年终奖金、带薪休假等。精神鼓励定期表彰优秀员工，为员工提供晋升机会，并给予员工认可和鼓励，例如颁发荣誉证书、进行公开表扬等。职业发展提供员工培训和职业发展机会，帮助员工提升技能，实现职业发展目标。前厅部规章制度管理1员工行为规范前厅部员工必须遵守酒店的规章制度，例如着装要求、工作流程等。2安全管理制度为了保证宾客和酒店的安全，前厅部制定了严格的安全管理制度，例如门禁管理、消防安全等。3客户服务规范前厅部员工必须遵循酒店的客户服务标准，以提供优质的服务，例如礼貌待客、快速响应等。4信息保密制度为了保护宾客的信息隐私，