仪容仪表及行为准则.ppt

仪容仪表及行为准则

第一部分

职业的外在形象职业的外在形象包括：01头发02面部03制服04鞋袜05饰品06个人卫生07第二部分行为举止一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑?手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋?腿部：忌摇晃和抖动?站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM特别提醒：?在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人?在服务岗位站立时，不要下意识做小动作二、坐姿入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西装扣子。不要坐满椅子——应坐一半或2/3。膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。手不要有过多的动作。腿脚不要抖动。三、走姿——要求注意稳重与干炼。”行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。1脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。2双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。3应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。4男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。5抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。6双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。7迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。8行走时不能与其他人勾肩搭背。9四、避免四种的手势缺点伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的手势。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。说错话的时候，用手语着嘴。五、言谈：声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；任何时候不准讲“喂”或“不知道”。微笑是员工必须具有的表情；面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；与人交谈时应注视对方，频频点头称是。表情：不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。走路时脚步应放轻。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重。回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为在瞪人。010305020406七、服务中的举止准时按所当的班次交接班；1走员工通道出入；2上下班时均须打卡和签到登记；3工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；4上班穿着制服整齐干净；5就餐时间要准时；6仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；7应做到以下事项：八、行为准则：尊重上司，尊重他人；执行职责，不怕困难；工作时，须尽量减低声响；行为举止端庄，身体保持挺直；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；留意言谈，注意控制情绪；为企业着想与酒店同舟共济；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物品；不做非法勾当、不干违规之事；下班后立即离开酒店。非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；01非因工作需要，六级正职以下级别员工不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯;非因工作需要，六级正职以下级别员工不得出入酒店大堂门；任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。0203040506其它： 第三部分待客礼仪01介