医疗机构投诉管理办法（2019版）.docxVIP

医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了投诉的定义、投诉渠道、投诉处理程序、投诉处理结果及责任追究等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。

二、主要内容（分项列出）

1.小投诉定义与范围

投诉定义：患者、家属或其他相关方对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在的不当行为、服务质量、医疗事故等提出的意见、建议或要求。

投诉范围：包括医疗服务、医疗技术、医疗设备、医疗环境、医疗费用、医疗制度等方面。

2.小投诉渠道与方式

投诉渠道：医疗机构设立投诉接待窗口，接受患者、家属或其他相关方的投诉。

投诉方式：口头投诉、书面投诉、电子邮件投诉、网络投诉等。

3.小投诉处理程序

接待与登记：医疗机构接到投诉后，应立即接待，并做好登记工作。

调查与核实：医疗机构对投诉内容进行调查核实，必要时可委托第三方进行调查。

处理与反馈：医疗机构根据调查结果，对投诉进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

4.小投诉处理结果

责任追究：医疗机构对投诉中涉及的责任人进行责任追究。

改进措施：医疗机构针对投诉问题，制定改进措施，提高医疗服务质量。

患者满意度：医