医院创建和谐医患关系培训.ppt

医院创建和谐医患关系培训

医院创建和谐医患关系培训讲师：谭小琥前言现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？是把微笑放在声音里。接听、拨打电话的基本６点技巧话机旁应备记事本和笔?先整理电话内容，后拨电话态度友好，和善?注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯接听和拨打电话的程序”打电话时，第一声要说：“你好，我是xx医院，请问```````??4轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）5电话铃响二声后三声前，取下听筒1自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。2接电话时，第一声应说：“你好,xx医院健康热线。（外线）“你好,总机。（内线）3接听和拨打电话的程序回答2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？”接听和拨打电话的程序回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。回答1、最好能这样告诉对方：“这是xx医院，请问你想找哪里?”有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？接听和拨打电话的程序回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。接听和拨打电话的程序遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。

请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。接听和拨打电话的程序您稍后打进来，可以吗？

至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。接听和拨打电话的程序接到同事的私人的电话，怎么办？以礼相待婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话有紧急情况要及时转达接听和拨打电话的程序接到投诉电话应对方法？方法一：

你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。

自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。接听和拨打电话的程序方法二：

闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”接听和拨打电话的程序方法三：

对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。

当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。接听和拨打电话的程序问询医院地址及工作时间问题？回答：我们医院位于`````````````````````

公交路线可以乘坐xx路，xx路，xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。

如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？

标志建筑:

我们医院位于在xxxx（或者说xxx社区附近），

或者您知道铁xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。

如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？

我们医院为24小时无假日全科医院。

接听和拨打电话的程序你们医院可否做股骨头置换术？手术费用及治疗方法？回答：我院开展的股骨头置换术，根据所选假体材料，其价格是不一样。（如果接着问：那具体费用是多少时）根据费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。）0102回答：我院开展的无痛人流技术，手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。关于无痛人流问题的解答技巧？