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ITIL基础培训PPT课件

ITIL概述与基本原理服务管理流程及角色职责服务支持体系构建与实践服务交付过程控制与优化策略ITIL在企业中成功应用案例分析总结回顾与行动计划制定contents目录

CHAPTER01ITIL概述与基本原理

ITIL发展历程及现状ITIL起源与背景介绍ITIL的起源、发展历程和当前在全球范围内的应用情况。ITIL版本演变详细阐述ITIL从V1到V4的版本演变过程，以及各版本的主要特点和改进。ITIL现状与发展趋势分析当前ITIL在全球范围内的应用现状，以及未来发展趋势和可能面临的挑战。

强调ITIL以服务为核心的思想，解释如何通过提供高质量的服务来满足客户需求。以服务为中心介绍ITIL流程化管理的理念，包括流程设计、执行、监控和改进等方面。流程化管理阐述ITIL如何提供一套标准化的IT服务管理方法和最佳实践，帮助企业提高IT服务质量和效率。标准化与最佳实践分析企业实施ITIL可能带来的价值和收益，包括降低成本、提高服务质量、增强竞争力等方面。价值与收益ITIL核心思想与价值

ITIL五大核心模块01详细介绍服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进等五大核心模块的内容和作用。ITIL流程与职能02阐述ITIL框架下的各个流程和职能，包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等关键流程以及服务台、技术支持等职能角色。ITIL工具与技术03介绍实施ITIL所需的工具和技术，包括流程自动化工具、监控工具、分析工具等，以及这些工具在ITIL实施过程中的作用和价值。ITIL框架体系介绍

提高IT服务质量降低IT运营成本增强企业竞争力促进企业数字化转型企业实施ITIL意义通过实施ITIL，企业可以建立一套标准化的IT服务管理体系，提高服务质量和客户满意度。实施ITIL可以使企业的IT服务更加高效、可靠，从而提升企业的整体竞争力和市场地位。ITIL的流程化管理和最佳实践可以帮助企业优化资源配置，降低IT运营成本。ITIL的实施有助于推动企业数字化转型，使企业的IT服务更加灵活、创新，适应快速变化的市场环境。

CHAPTER02服务管理流程及角色职责

事件关闭与后续跟进确认事件已解决并关闭，同时进行后续跟进，防止问题再次发生。解决与恢复根据诊断结果，采取相应措施解决问题，并恢复服务正常。调查与诊断对事件进行深入调查，诊断问题原因，确定解决方案。事件识别与记录对发生的事件进行及时识别和记录，包括事件类型、影响范围、优先级等信息。事件分类与初步支持根据事件性质进行分类，并提供初步的支持和解决方案。事件管理流程

问题分类与分析对问题进行分类，分析问题原因，确定问题性质。问题识别与记录对服务中存在的问题进行识别并记录，包括问题现象、影响范围等信息。问题调查与诊断对问题进行深入调查，诊断问题根源，制定解决方案。问题关闭与经验总结确认问题已解决并关闭，同时进行经验总结，避免类似问题再次发生。解决方案实施根据制定的解决方案，实施相应措施解决问题。问题管理流程

变更管理流程变更实施与监控按照变更计划实施变更，并对变更过程进行监控。变更计划与准备制定变更计划，准备相应的资源和技术支持。变更申请与审批对需要进行的变更进行申请，并经过审批流程确认是否批准。变更验证与确认对变更结果进行验证和确认，确保变更效果符合预期。变更关闭与文档更新确认变更已完成并关闭，同时更新相关文档资料。

配置管理流程对服务中的配置项进行识别并记录，包括硬件、软件、文档等信息。配置项识别与记录对配置项进行审核和确认，确保配置项信息的准确性和完整性。对配置项的变更进行控制和管理，确保变更过程符合规定要求。对配置项的状态进行监控和维护，确保配置项处于良好状态。定期对配置项进行审计和回顾，发现问题及时进行处理和改进。配置项审核与确认配置项变更控制配置项状态监控与维护配置项审计与回顾

负责接收、记录、分类、初步支持事件，并协调其他角色进行处理。服务台负责配置项的识别、记录、审核、变更控制、状态监控与维护工作，确保配置项信息准确完整。配置管理员负责事件的调查、诊断、解决与恢复工作，确保事件得到及时处理。事件管理员负责问题的识别、分析、调查、诊断与解决工作，防止问题再次发生。问题管理员负责变更的申请、审批、计划、实施、监控与关闭工作，确保变更过程规范可控。变更管理员0201030405角色与职责划分

CHAPTER03服务支持体系构建与实践

服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务请求和问题报告。建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等，以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。服务台还需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够与用户建立良好的关系，提高用户满意度。服务台功能定位及建设要点

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