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网络咨询详细的管理制度(范文)

一、总则

（1）为规范网络咨询工作，提高服务质量，保障人民群众合法权益，根据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等相关法律法规，结合我国实际情况，特制定本制度。本制度旨在通过网络咨询平台，为公众提供便捷、高效、专业的咨询服务，促进政府与公众的互动交流，提升政府公共服务水平。

（2）网络咨询工作应以人民群众需求为导向，坚持公开、公平、公正、便民的原则。咨询内容应涵盖政策法规咨询、公共服务咨询、民生诉求反映等多个方面，确保公众能够及时、准确地获取相关信息。根据相关统计数据，我国网络咨询平台自开通以来，累计咨询量超过千万次，有效解决了大量群众关切的问题，受到了广泛好评。

（3）本制度适用于各级政府及其部门设立的各类网络咨询平台。各级政府应加强组织领导，明确责任分工，建立健全网络咨询工作长效机制。同时，要加强对网络咨询工作的监督考核，确保制度落实到位。以某市为例，该市网络咨询平台自成立以来，已累计处理各类咨询案件5万余件，其中涉及民生问题的咨询占比超过60%，有效提升了政府服务质量和效率。

二、组织架构与职责分工

(1)网络咨询组织架构应设立网络咨询工作领导小组，负责统筹规划、组织协调网络咨询工作。领导小组由政府相关部门负责人组成，包括但不限于办公厅、政务服务局、信息办公室、法制办公室等。领导小组下设办公室，负责日常工作，办公室主任由办公厅指定专人担任。

(2)办公室内部设立咨询受理、咨询审核、咨询回复、咨询反馈、技术保障等岗位。咨询受理岗位负责接收公众咨询，确保咨询渠道畅通；咨询审核岗位负责对咨询内容进行审核，确保咨询内容合法合规；咨询回复岗位负责对公众咨询进行专业、及时的回复；咨询反馈岗位负责跟踪咨询处理结果，收集公众反馈意见；技术保障岗位负责网络咨询平台的维护和升级。

(3)各级政府部门应明确网络咨询工作职责，确保工作落实到位。办公厅负责制定网络咨询管理制度，协调各部门工作；政务服务局负责组织网络咨询平台建设和运维，提供技术支持；信息办公室负责咨询内容的审核和保密工作；法制办公室负责提供法律咨询和解释；其他相关部门根据职责分工，协助完成网络咨询相关工作。同时，建立健全网络咨询工作考核机制，对各部门工作成效进行评估。

三、网络咨询平台运行规范

(1)网络咨询平台应确保咨询内容的安全性和保密性，采用加密技术保护用户信息，防止信息泄露。平台操作人员需严格遵守保密规定，未经授权不得泄露用户咨询内容。根据我国相关法律法规，平台需定期进行安全检查，确保平台稳定运行。

(2)平台应提供便捷的咨询入口，包括网站、移动应用程序等，方便公众随时随地提交咨询。咨询界面应简洁明了，操作简便，确保用户能够快速找到所需信息。同时，平台应具备智能搜索功能，提高用户查询效率。据统计，优化后的平台搜索响应时间缩短了30%，用户满意度显著提升。

(3)咨询处理流程包括咨询提交、审核、回复、跟踪和反馈等环节。咨询提交环节，用户需填写真实姓名、联系方式等基本信息，确保咨询内容真实有效。审核环节，平台对咨询内容进行初步审核，确保咨询内容符合法律法规和平台规定。回复环节，平台工作人员或相关部门专业人员对咨询内容进行专业、及时的回复。跟踪环节，平台对咨询处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。反馈环节，用户对咨询处理结果进行评价，平台根据用户反馈不断优化服务。

四、咨询内容及服务质量管理

(1)咨询内容的质量管理是网络咨询工作的核心。平台应建立咨询内容审核机制，确保咨询内容的准确性和权威性。例如，某省网络咨询平台自实施严格审核制度以来，咨询内容的准确率提高了40%，有效避免了误导用户的情况发生。平台还定期邀请专家对咨询内容进行审查，确保专业性和时效性。

(2)服务质量管理方面，平台应设立服务标准，明确服务态度、响应时间、处理结果等关键指标。根据用户满意度调查，响应时间在30分钟内的咨询占比达到85%，用户对服务质量的满意度评分平均为4.5分（满分5分）。为提升服务质量，平台定期组织培训，提高工作人员的专业素养和服务意识。

(3)平台应建立用户反馈机制，及时收集和处理用户意见。例如，某市网络咨询平台自开通以来，共收集用户反馈建议3000余条，其中80%的反馈建议被采纳并应用于平台优化。此外，平台还定期对咨询数据进行统计分析，识别服务中的薄弱环节，针对性地进行改进。通过这些措施，平台在用户满意度和服务质量方面取得了显著成效。

五、监督与考核

(1)监督与考核是确保网络咨询工作质量的重要手段。本制度规定，各级政府网络咨询工作接受上级政府、纪检监察机关和公众的监督。以某市为例，该市网络咨询平台自实施监督考核制度以来，共收到监督举报50余件，其中有效举报30件，涉及问题已全部得到整改。

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