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SERVQUAL量表要素组成项目有形性1.有现代化的服务设施2.服务设施具有吸引力3.员工有整洁的服装和外表4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第29页,共52页，星期六，2024年，5月SERVQUAL量表要素组成项目可靠性5.公司对顾客所承诺的事情都能及时完成。6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。7.公司是可靠的。8.能准时地提供所承诺的服务。9.正确记录相关的服务。说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第30页,共52页，星期六，2024年，5月SERVQUAL量表要素组成项目响应性10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间。11.期望他们提供及时的服务是不现实的。12.员工并不总是愿意帮助顾客。13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求。说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第31页,共52页，星期六，2024年，5月SERVQUAL量表要素组成项目保证性14.员工是值得信赖的。15.在从事交易时顾客会感到放心。16.员工是有礼貌的。17.员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第32页,共52页，星期六，2024年，5月SERVQUAL量表要素组成项目移情性18.公司不会针对不同的顾客提供个别的服务。19.员工不会给予顾客个别的关怀。20.不能期望员工会了解顾客的需求。21.公司没有优先考虑顾客的利益。22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中的问题随机排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第33页,共52页，星期六，2024年，5月服务质量的评估程序：1、测定顾客的预期服务质量；2、测定顾客的感知服务质量；3、确定服务质量，即：服务质量——预期服务质量——感知服务质量。第34页,共52页，星期六，2024年，5月1.对服务质量的评分量化方法步骤：