CNAS-TRC-018：2023 多场所组织服务认证实施指南.docxVIP

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发布日期：2023年3月10日

CNAS-TRC-018

多场所组织服务认证实施指南

中国合格评定国家认可委员会

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发布日期：2023年3月10日

目次

引言 3

1.范围 4

2.规范性引用文件 4

3.术语和定义 4

4.多场所组织 5

5.多场所组织服务认证 5

5.1总则 5

5.2多场所抽样 6

5.3增加场所 8

5.4认证过程 9

附录A（资料性附录）银行营业网点多场所抽样方案示例 12

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引言

随着现代服务经济的不断发展，服务组织的管理和经营模式正逐步向集团化和专业化方向发展。服务组织的多样性和复杂性，使得服务认证面临着一些亟待解决的认证技术问题。目前针对具有多个服务场所的组织，在服务认证实践中，尚缺少对有关多场所抽样规则、抽样方法、抽样数量及抽样要求等可供遵循的依据或相关规定，导致在实际操作中各认证机构做法不一，一致性和有效性方面难于得到保证，不利于服务认证结果的相互承认和采信。

编制本文件的目的，旨在考虑服务认证在有效性和经济性方面是切实可行的基础上，为服务认证结果在认证文件所列的所有场所均是适宜的提供信心。

本文件所建立的多场所抽样原则基于以下考虑：

GB/T27065-2015给出的“服务”定义，揭示了服务是在服务提供组织与顾客的接触过程中交互形成的，服务接触过程即是服务质量形成的过程。服务的典型特征在于，服务的结果受制于服务组织与顾客的交互作用，两者之间的互动和共同作用对服务质量的形成有着重要影响，决定了服务结果满足要求的程度，是衡量服务优劣程度的关键要素。因此，当服务组织在同一服务系统下，与顾客交互形成的“服务特性”不会或不易因场所的不同，而对服务特性的实现产生显著影响时，才具有多场所抽样的基础。

本文件根据CNAS-SC25《服务认证机构认可方案》制定，并对CNAS-SC25中C3.11条款的实施提供指南，可为认证机构管理和实施多场所服务认证提供指导。

本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）提出并归口。

本文件主要起草单位：中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、北京中经科环质量认证有限公司、北京国家金融科技认证中心有限公司、上海质量管理科学研究院、中标联合（北京）认证有限公司、中国质量认证中心、中国网络安全审查技术与认证中心、中汽研华诚认证（天津）有限公司。

本文件主要起草人：王红、穆瑾、陈健、唐孝辉、陈华、孙逊、苏慎之、石承刚、王燕、王培勋、魏立茹、蔡金兰。

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多场所组织服务认证实施指南

1.范围

本文件提供了多场所组织服务认证的指南，其给出了包括多场所抽样原则、抽样方法、抽样数量和实施评价等方面的指导。

2.规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27207《合格评定服务认证模式选择与应用导则》

GB/T27400《合格评定服务认证技术通则》RB/T024《合格评定服务认证技术应用指南》CNAS-CC105《确定管理体系审核时间》

CNAS-SC25《服务认证机构认可方案》

3.术语和定义

GB/T27400和CNAS-SC25界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1多场所

组织实施服务活动的多个场所