客户关系管理复习测试卷附答案.docx

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客户关系管理复习测试卷附答案

1.136、()是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和

A服务流程

B服务环节

C服务步骤

D服务人员

【正确答案】：A

2.176、()的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。

A进行员工培训

B培养职业道德

C提高服务技能

D建立客户反馈制度

【正确答案】：D

3.7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为()

A、