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使命必达——北京热力96069供热服务平台建设与全力保供侧记

一、使命必达——北京热力96069供热服务平台建设的背景与意义

(1)随着城市化进程的加快，北京市供热需求逐年上升，传统的供热服务模式已无法满足日益增长的服务需求。在这样的背景下，北京热力公司决定建设96069供热服务平台，旨在通过信息化手段提升供热服务的质量和效率。这一平台的建立，不仅能够提高供热服务的透明度，还能够为用户和供热企业提供便捷的沟通渠道，从而实现供热服务的智能化、网络化。

(2)北京热力96069供热服务平台的建设，是对供热行业服务模式的创新与突破。该平台集成了客户服务、信息发布、故障报修、在线缴费等功能，实现了供热服务流程的全面优化。通过平台，用户可以随时随地了解供热信息，及时解决供热问题，享受更加便捷、高效的供热服务。同时，平台还能够帮助供热企业实现精细化管理和智能化决策，提升整体运营效率。

(3)96069供热服务平台的建设，具有重要的社会意义和现实价值。它有助于提升市民的生活品质，确保冬季供暖的安全稳定，助力首都环保事业的发展。此外，平台的建设还能够促进供热行业的转型升级，推动供热服务向高质量、高效率方向发展。在新时代背景下，96069供热服务平台将成为北京市供热行业的一张亮丽名片，为广大市民提供更加优质的供热服务。

二、平台建设：技术创新与流程优化

(1)北京热力96069供热服务平台的建设，充分体现了技术创新与流程优化的理念。在技术层面，平台采用了云计算、大数据、物联网等先进技术，实现了供热数据的实时采集、处理和分析。通过这些技术的应用，平台能够为用户提供精准的供热信息，确保供热服务的实时性和准确性。此外，平台还具备强大的数据挖掘和分析能力，为供热企业的运营决策提供了科学依据。

(2)在流程优化方面，96069供热服务平台对传统的供热服务流程进行了全面梳理和再造。平台实现了供热报修、投诉举报、咨询解答等业务的线上办理，用户只需通过手机APP或网站即可完成操作，大大缩短了服务响应时间。同时，平台通过智能化的流程设计，实现了服务流程的自动化和智能化，降低了人工操作误差，提高了服务效率。

(3)为保障平台的稳定运行和用户满意度，北京热力公司在平台建设过程中注重用户体验，不断进行功能迭代和优化。平台采用模块化设计，可根据用户需求进行个性化定制，满足不同用户群体的服务需求。此外，平台还建立了完善的服务质量监控体系，通过用户反馈、数据分析等手段，及时发现问题并进行整改，确保供热服务的持续改进。通过技术创新与流程优化，96069供热服务平台成为北京市供热行业的一张亮丽名片，为用户提供便捷、高效、优质的供热服务。

三、全力保供：应对挑战，确保供热服务无缝衔接

(1)面对极端天气和突发情况，北京热力96069供热服务平台展现了强大的应急响应能力。例如，在2018年冬季，北京市遭遇极端寒潮，供热需求激增。平台通过实时数据分析，迅速调整供热策略，确保了全市供热稳定。数据显示，在此次寒潮期间，平台成功处理了超过10万次用户报修和咨询，保障了供热服务的无缝衔接。

(2)为确保供热服务的高效运行，96069供热服务平台建立了24小时客服热线，全年无休。例如，在2020年春节期间，平台客服共接听电话超过5万通，处理用户咨询近2万次。这些数据反映了平台在应对高峰期服务需求时的强大处理能力，确保了用户在关键时刻能够及时得到帮助。

(3)在供热保障工作中，96069供热服务平台还发挥了数据驱动的决策支持作用。例如，通过分析历史供热数据，平台预测了2021年冬季的供热需求，提前做好了设备维护和能源储备。在供暖季，平台通过智能调控，实现了能源的高效利用，减少了能源浪费。据统计，平台的应用使得北京市供热能源利用率提升了5%，有效降低了供热成本。

四、成果展示：服务品质提升，民众满意度增强

(1)自北京热力96069供热服务平台上线以来，服务品质得到了显著提升。通过平台的智能化管理和便捷服务，用户满意度逐年上升。根据用户调查数据显示，平台上线后，用户对供热服务的满意度从2019年的85%提升至2021年的95%。这一提升不仅体现了平台在服务效率上的进步，也反映了用户对平台服务内容和方式的认可。

(2)平台通过提供在线缴费、报修、咨询等服务，极大地简化了用户的操作流程，提高了服务效率。例如，在线缴费功能的推出，使得用户无需排队即可完成缴费，节省了大量的时间和精力。此外，平台还实现了供热信息的实时更新，用户可以随时了解供热动态，这种透明化的服务模式得到了广泛好评。

(3)在服务品质提升的同时，96069供热服务平台还通过技术创新，实现了供热服务的精准化。例如，通过大数据分析，平台能够预测供热需求，提前调整供热策略，有效避免了因供热不足或过剩导致的用户投诉