企业管理需求与解决思路.pptVIP

划分客户类别客户的组织结构有什么特点？客户在市场中的行为如何？哪一关键方面决定了客户的生命周期？从财务角度看，与客户的关系是否能带来利润？客户对不同形势的反应？影响客户行为的限制是什么？客户对市场的认识程度如何？市场细分方法限制认知需求行为关系地域场合组织性赢利性态度造成客户某种心态的背后信仰是什么？客户需要或渴求何种价值？客户的地理位置在哪里？客户化的焦点——ROI投资回报高低高低获得预先认可的定向客户针对赢利客户提出区别服务保留住最有价值的客户客户忠诚感建立客户为之说项初级中间先进突破获得新客户企业成为客户生活顾问对系统投资的障碍ROI客户服务焦点层次企业面临的困境——理论方面管理理论跟不上发展，新理论层出不穷，但大多数行之无效和适用范围很小组织架构不适应企业的发展，由U型结构、到M型结构、再到H型结构、到现在的V型结构信息爆炸，数据越处理越多，处理跟不上，文件喧宾夺主公司智力结构问题（经营者的控制权收益的激励与规范、经理人的激励机制和其管理能力）中层干部的管理缺乏方法与指导管理思想与方式：从经验到科学，经验不再是资产，而是负债管理的绝对可靠性降低，相对性增加，民主与参与管理任务不确定，管理制度灵活授权与控制的矛盾如何保持持速发展（三项业务安排）1如何创造竞争优势和核心竞争能力2如何实现人力资源的开发与管理3如何快速地响应客户的需求，实现自身价值4如何以顾客的价值为导向，同步或领先技术潮流，缩短新产品或服务上市时间5组织结构的变化6管理方式的变化7经营模式的变化8企业文化的变化9宏观环境和游戏规则的变化10企业面临的困境——实践方面01因为忙碌，智力、精力和体力都处于光“放电”不“充电”02因为交往，面临掌握公共关系和沟通技巧的困难03因为压力大，精神和物质的激励出现匮乏04因为工作面宽，需要沟通和协调的量大而又难以处理05因为机会多，始终处于不断选择和决策的状态06因为要控制，需要在集权、授权和分权中找到平衡点07因为团队运作，需要懂得现代组织管理理论08因为系统运作，需要了解宏观环境和行业动态企业领导者的挑战——管理能力困难企业管理的趋势企业国际化运营虚拟化基础信息化战略短线化管理流程化组织扁平化职能综合化产业结构变化趋势农业经济–大规模种植工业经济–大规模生产服务经济–大规模定制信息经济–大规模市场知识经济–1：1市场营销产业发展趁势1：市场越来越大，越来越自由国际性贸易组织（如WTO）消除地方保护主义产业保护措施减少及市场自由化的迅速发展“winnergetsall”通吃“allofwhat?”是“allofnegative”还是“allofzero”产业发展趁势2：无国界的市场经济01产品全球化：如互联网、流行化产品、电玩游戏、个人电脑、汽车技术与元器件的全球化人才和资金来源的全球化02产业发展趁势3：超分工整合的发展策略外包：outsourcing,人才招聘、信息系统、生产器件。专注核心能力：提高附加价值及成长弹性信息技术进步：通过虚拟整合，在超分工整合中发挥效果产业发展趁势4：由产品导向变成顾客导向卖方和买方市场的转换，关键在于念好“卖经”成熟产品很难以技术、制造创造差异，解决方案、速度、服务、品牌形象将成为竞争的“防火墙”企业经营模式发生改变：顾客的终身管理对获利至要21产业发展趁势5：价值创造来源的转移过去：市场规则以成本与产量为主，制造能力为关键因素（卖方市场）现在：从顾客观点出发，专利技术以及具有附加价值的服务越来越重要产业价值链概念纤维分销棉花零售织布印染纺纱制衣联想经营方式（微笑曲线）分销品牌机主机板系统集成零售微处理器操作软件RD生产流通利用Internet建立顾客数据库、营销信息系统及个性化的产品与服务。02在线制造、在线销售，实现了全过程、全天候的服务，也大大提升了客户服务的质量。04物质资源是有限的，但商业模式和技术领先的公司可以产生巨大的影响。01中介服务价值的减少，直接影响通路、中介服务和经纪人的经营模式。03顾客与公司获得市