CRM模块一学习课件.pptxVIP

你理解的;;

能够运用多种信息渠道和互联网有针对性地收集客户信息并建立客户信息档案

能够熟练运用沟通方法和技巧与客户进行沟通，建立良好的客户关系。

能够运用客户投诉处理的方法与技巧处理好客户投诉。

能够根据现有客户的基本信息和交易数据进行客户的细分和价值分析。

能够计划和实施客户满意度的调研和分析以支持企业客户关系绩效的改进;;5;;一.客户关系管理的起源与发展;;一.客户关系管理的起源与发展;消费观念的转变

;;;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;来自销售人员的声音

;营销人员

;来自服务人员的声音

;来自客户的声音

;来自经理人员的声音;3）技术的推动;3.客户关系管理的发展（企业管理理念的发展同步）;CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度.

Source:GartnerGroup;案例:美国联邦快递（FedEx)的客户关系管理;;;;;;成功原因;二、客户关系管理的内涵;以客户为中心是CRM的最高原则;客户关系管理不是一个单独的东西

企业还是要进行营销、销售

前提的改变：观念的改变——以客户为中心

企业资源有限性

客户细分：CRM的核心技术、客户价值

一个管理工程

管理的范畴：流程、策略、人员、组织结构的优化调整

系统是支撑

;

CRM不只是一种技术，一种软件，而是一种策略，一种以客户为中心的策略

是公司的整体行为，不是某个部门的或某个人的行为，需要每个员工的参与;三.客户关系管理的目标;四、客户关系管理的作用;Answer:;;客户关系管理部门在企业组织结构中的地位和作用——以客户为中心的组织结构;以客户为中心的工作流程;;学习目标;;一、识别客户;客户关系管理概念-客户;决策群体;客户关系类型-科特勒;客户识别的内容

;二、潜在客户的定义;;提问：为什么应当主动选择客户？;;讨论：从哪里来？;;;;1.马斯洛需求层次理论;2.识别客户需求的类型;识别客户需求

;依据客户需求的表现程度划分客户的需求;潜在的需求

有这种类型需求的客户虽然对现状还没有明显地感到不满意，但意识到存在更好的状况，只是认为这样的状况和自已还有一段距离，面对提示就会产生联想，比较容易接受刺激，常说“可不可以”，“好像……不太对劲”等对目前不完全满意的话。

例如，我是个工薪阶层，从外地来租房子负担挺重的，要是房东不再涨租金就好了。

明确需求

有这种类型需求的客户对现状不满，正设法去改变，不等外界刺激就会主动去寻找满足需求的可能性了，常说“我非要…否则”，“我要….才可以”等话。

例如，我都结婚两年了还要租房子住，实在不划算，现在手头有点闲钱了，工作也稳定了。

;依据客户需求的外在形状划分客户的需求;消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度;;不同类型客户的购买行为;任务：潜在客户基本信息的建立;;任务客户价值的分析与管理;客户价值理论;客户价值理解的两种取向：;一、客户价值

劳朋特-4C理论;科特勒-客户让渡价值;客户让渡价值的来源;客户让渡价值的来源;客户总价值;客户总成本;客户让渡价值的影响因素;客户让渡价值的影响因素;载瑟莫尔-客户感知价值;载瑟莫尔-客户感知价值;载瑟摩尔根据客户调查提炼出客户感知价值的四种涵义：

1、价值就是低廉的价格

一些顾客将价值等同于低廉的价格，表明其在价值感受中所要付出的货币是最重要的。

2、价值就是顾客想从商品中所获取的东西

一些顾客把从商品或服务中所得到的利益看作是最重要的的价值因素。

3、价值就是顾客付钱买回的质量

有的顾客将价值概念化为“付出的金钱”与获得的“质量”之间的权衡。

如，一分钱一分货

4、价值就是用顾客付出的全部所能得到的全部

一些顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素（时间、金钱、努力等），还有其得到的利益。

;载瑟摩尔的顾客感知价值理论;综上所述;指标体系分析;客户价值认知层次模型;客户价值的核心;;二、客户（商业）价值分析;1、客户商业价值的构成;客户商业价值的构成;客户价值分析;2、区分客户商业价值;客户商业价值的计算;关键指标——客户利润贡献度;计算;企业的客户盈利率分析;客户商业价值的计算;举例：银行客户价值的计算;权重确定_层次分析法或德尔菲法;客户商业价值的区分;3、基于客户价值区分的客户管理;任务客户细分;客户细分;客户细分的意义;测试：你是什么气质类型的人;案例：全聚德的攻击型服务;;客户区分的步骤;客户区分的方法;客户区分的方法——根据客户购买产品的目的与方式差异分类;客户区分的方法——根据客户购买行为分类;客