与患者的沟通技巧.ppt

注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！沟通技巧三：语言表达禁忌与婉言禁忌1婉言2在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。3沟通技巧三：语言表达4“请您稍等，我去了解一下，5然后再回答您好吗？”“死”可以用逝世、长眠等代替“我不知道”“死”6沟通技巧三：语言表达澄清的技巧当病人表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。”安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。01沟通技巧三：语言表达02运用好文明语言请谢谢对不起您最重要的尊重词汇沟通技巧三：语言表达由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。?沟通技巧三：语言表达道歉010302沟通技巧三：语言表达因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心*********与患者的沟通技巧--医院工人培训沟通的重要性PART1成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通你会和患者说话吗？你需要了解对方你需要有效地表达自己有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。医院的硬件环境医务人员的技术便捷的流程合理的费用高效的管理有效的沟通患者和家属满意如何与患者进行有效的沟通PART2平等原则尊重原则保密原则灵活原则有效沟通的原则对艾滋病病人进行特殊的关爱正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客……“无痕迹服务”平等原则尊重原则尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人传扬01如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私02保密原则一件事不同的人会有不同的处理方法一件事也可以有几种不同的处理方式不同的处理会有不同的效果在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。“人性化服务”灵活原则有效沟通的技巧注意外在形象面带微笑仪表端庄语言文明服饰整洁ClickToEditTitleStyle沟通技巧一：建立好的第一印象不美观的站姿你会倾听吗？

－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧倾听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯沟通技巧二：倾听只有倾听才能发现对方的需要、获得信息倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任倾听是激励对方一种简单有效的方法善于倾听才能更好地表达倾听能发现说服对方的关键01沟通技巧二：聆听02为什么要倾听？影响倾听的因素沟通的环境：噪杂个体因素感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响沟通技巧二：聆听沟通技巧二：聆听*Look看着对方Askquestions提问Don’tinterruptabruptly不要突然打断Don’tabruptlychangesubject不要突然转换主题Emotion要有感情Respond回应、反馈Ladder聆听阶梯态度温和，语言真诚，让病人感到温暖如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，