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汽车配件店员服务礼仪考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估汽车配件店员在服务礼仪方面的知识掌握程度和实际操作能力，以确保顾客在购买汽车配件时能够获得专业、热情、周到的服务。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.汽车配件店员在迎接顾客时，正确的做法是：（）

A.保持距离，避免打扰

B.微笑点头，主动问好

C.保持沉默，等待顾客询问

D.装作未看见，继续做自己的事

2.顾客询问配件价格时，店员应：（）

A.直接告知价格，不解释

B.悄悄询问顾客预算，再报价

C.避免正面回答，转移话题

D.拖延时间，等待顾客自己离开

3.当顾客对配件质量表示怀疑时，店员应：（）

A.强调产品优势，避免正面回答

B.解释产品特点，提供相关证明

C.忽略顾客疑问，继续推销其他产品

D.直接告诉顾客产品存在问题

4.顾客在挑选配件时，店员应：（）

A.主动提供帮助，引导顾客选择

B.保持距离，让顾客自己挑选

C.强烈推荐店员认为最好的产品

D.不主动提供帮助，等待顾客询问

5.顾客对配件的安装表示担忧时，店员应：（）

A.解释安装过程简单，无需担忧

B.提供专业安装服务，消除顾客疑虑

C.忽略顾客担忧，继续推销产品

D.建议顾客自己安装，节省时间

6.当顾客对店员的服务不满意时，店员应：（）

A.保持冷静，耐心听取顾客意见

B.反驳顾客意见，坚持自己的观点

C.忽略顾客投诉，继续提供服务

D.悄悄记录顾客投诉，等待顾客离开

7.店员在处理顾客投诉时，应首先：（）

A.谅解顾客情绪，表示关心

B.直接解决问题，避免争执

C.拖延时间，等待顾客情绪稳定

D.反驳顾客投诉，坚持原观点

8.汽车配件店员在接待老顾客时，应：（）

A.主动打招呼，询问需求

B.忽略顾客，继续接待新顾客

C.保持距离，避免打扰

D.不主动交流，让顾客自己挑选

9.店员在销售过程中，应避免使用以下哪种语言：（）

A.专业术语，便于解释

B.亲切用语，拉近与顾客距离

C.贬低竞争对手，突出自身优势

D.诚实守信，提供真实信息

10.店员在介绍配件功能时，应：（）

A.简单介绍，避免顾客产生误解

B.详细介绍，让顾客了解产品优势

C.忽略介绍，让顾客自己了解

D.夸大产品功能，吸引顾客购买

11.当顾客对配件的售后服务表示疑问时，店员应：（）

A.解释售后服务政策，提供保障

B.忽略顾客疑问，继续推销产品

C.建议顾客自己查询相关信息

D.直接告诉顾客售后服务不完善

12.店员在处理顾客退换货时，应：（）

A.主动了解原因，协助处理

B.反驳顾客理由，拒绝退换

C.拖延时间，等待顾客自行离开

D.建议顾客自己解决问题

13.汽车配件店员在接待顾客时，应保持：（）

A.严肃认真，避免失误

B.亲切友好，拉近与顾客距离

C.沉默寡言，让顾客自己表达

D.漠不关心，保持距离

14.店员在顾客购买配件时，应：（）

A.主动提供打包服务

B.忽略顾客需求，自行打包

C.建议顾客自己打包，节省时间

D.不提供打包服务，让顾客自行处理

15.店员在顾客离开时，应：（）

A.主动道别，表示感谢

B.保持沉默，不主动交流

C.建议顾客下次再来，增加回头客

D.忽略顾客，继续做自己的事

16.汽车配件店员在接待顾客时，应避免以下哪种行为：（）

A.保持微笑，展现友好

B.脱鞋赤脚，保持卫生

C.佩戴整洁的工作服

D.随意走动，打扰顾客

17.店员在介绍配件时，应：（）

A.主动了解顾客需求，提供合适建议

B.强烈推荐店员认为最好的产品

C.忽略顾客需求，介绍所有产品

D.仅介绍价格最低的产品

18.当顾客对配件的适用性表示疑问时，店员应：（）

A.解释适用范围，提供相关证明

B.忽略顾客疑问，继续推销产品

C.建议顾客自己查询相关信息

D.直接告诉顾客产品不适用

19.店员在处理顾客投诉时，应：（）

A.保持冷静，耐心听取顾客意见

B.反驳顾客意见，坚持自己的观点

C.忽略顾客投诉，继续提供服务

D.悄悄记录顾客投诉，等待顾客离开

20.汽车配件店员在接待老顾客时，应：（）

A.主动打招呼，询问需求

B.忽略顾客，继续接待新顾客

C.保持距离，避免打扰

D.不主动交流，让顾客自己挑选

21.店员在销售过程中，应避免使用以下哪种语言：（）

A.专业术语，便于解释

B.亲切用语