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投诉协调处置机制

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，促进医院工作正常运行，提高工作效率，结合医疗投诉管理制度制定本机制。

一、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉，接到投诉的部门、科室的工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科医患协调办公室投诉。

二、协调的范围和内容：

在医疗投诉调查处理中出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围内。主要协调好上下级的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的关系；同级之间的关系，包括科室与科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系。

协调的内容主要有：医疗投诉事项的调查、调取相关资料、与当事科室协调投诉回复事项、协调相关科室专业支持、与职能部门协调相关事宜纳入绩效考核等需与其他职能部门协调的事宜。

三、协调的方式方法

1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围。

2、在内部的协调工作中，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职争办。

3、当职能出现交叉与重叠时，或某些投诉事项需多部门负责时，需共同协办。

4、在协调出现困难时，及时上报，由分管领导出面协调。

5、在外部协调工作中，加强联系，与相关部门互通情况，及时上级领导汇报情况。