长安汽车经销商运营管理标准手册《客户关系管理》.docVIP

长安汽车经销商运营管理标准手册

长安汽车经销商运营管理标准手册

共八册·第

共八册·第六册

客户关系管理

目录

TOC\o1-2\h\z\u前言 1

一、客户满意度管理 2

1.1客户满意度 2

1.2内部调查方法 2

1.3外部调查方法 4

1.4客户满意度管理 6

二、客户回访管理 7

2.1客户销售回访 7

2.2客户维修回访 9

2.3客户投诉管理 13

三、客户关心 18

3.1客户关心方式 18

3.2客户关心内容 18

四、客户档案管理 19

4.1数据库建立标准程序 19

4.2建立客户资料的原那么 20

4.3科学分类与建档 20

五、附件 21

附件1：一般用户销售回访模板 21

附件2：用户维修回访记录表 22

附件3：新购车用户回访记录统计表 23

附件4：维修用户回访记录统计表 24

附件5：客户中心回访程序管理表 25

附件6：客户投诉记录表 26

附件7：月份客户投诉处理统计月报表 27

附件8：重大投诉事件处理报告 28

附件9：经销商客户关系中心__月报表 29

目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关心

目录

前言

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

1.2内部调查方法

1.3外部调查方法

1.4客户满意度管理

二、客户回访管理

2.1客户销售回访

2.2客户维修回访

2.3客户投诉管理

三、客户关心

3.1客户关心方式

3.2客户关心内容

四、客户档案管理

4.1数据建立标准程序

4.2建立客户资料的原那么

4.3科学分类与建档

五、附件

客户是经销商最为珍贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于长安汽车以及经销商的忠诚度，这是经销商能够永续经营的根底。

本章目标：

分析客户需求的变化，提高效劳人员的技能，提升客户的满意度；增加经销商的利润；

分析效劳流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；

了解并跟踪客户需求的变化，及时调整效劳策略、开发相应的效劳产品满足客户的需求；

处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，防止事态扩大，维护长安汽车以及经销商的品牌和声誉。

丰富客户关心内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。

目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法

目录

前言

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

1.2内部调查方法

1.3外部调查方法

1.4客户满意度管理

二、客户回访管理

2.1客户销售回访

2.2客户维修回访

2.3客户投诉管理

三、客户关心

3.1客户关心方式

3.2客户关心内容

四、客户档案管理

4.1数据建立标准程序

4.2建立客户资料的原那么

4.3科学分类与建档

五、附件

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

客户效劳满意度是测评效劳质量的指标，是衡量客户对于效劳认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商效劳水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后效劳质量、效劳态度、效劳品牌等方面的认可程度。

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商的客户效劳部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查工程分布在效劳客户的各个环节之中，经销商的客户效劳人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。

外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查工程的权重，从而计算出客户对经销商的满意度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，经销商得到的结果已经是几个月前效劳的评价结果。

1.2内部调查方法

经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、效劳水平；监控各个环节，及时发现效劳过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购置的时机。

为了衡量客户对于每次维修效劳的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好根底，经销商需要时时监测客户对于效劳的满意程度。为了确保效劳效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100％跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处