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客服管家服务细则

管家岗位服务细则

二零一六年六月

一、前台客服员1岗位职责

（1）负责业主来电来访的记录、接待与合理解答，为业主提供物

业专业咨询工作。

（2）负责业主/住户日常投诉、需求、报修等处理及回访工作；

（3）负责业主钥匙的管理工作。

（4）负责业主入伙、装饰装修、停车协议、门禁卡、物品放行等

手续办理工作。

（5）负责接待办公区域卫生与秩序，做好服务办公区域各种办公

设备管理；

（6）负责业主电子档案的建立与更新，宣传栏、温馨提示、通知

等信息的管理工作，并做好客服档案存档工作。

（7）负责满意度调查及社区文化活动的相关工作；

（8）负责完成领导交办的其他工作。

前台各项工作工作流程

一、台账及档案的管理

1、完善客服类台账的更新，及日常办理文件的存档。

2、台账要求：更新及时准确；目录清晰有序；办事高效完成。

3、完成日常信息报送（本公司相关员工及地产公司相关员工）

二、发文工作

1、跟据公司近期安排，将事宜拟成外发通知。

2、公司外发通知需严格按照统一格式外发，不可随意更改其通知

格式字体。

3、通知需经总经理同意后方可外发。

4、做好外发通知存档工作。

三、客服类记录存档

1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。

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2、每月底将客服部记录按时存档，要求次月5日前完成。

四、考勤管理

1、监管其他岗位日常工作，提醒其工作不到位的地方，助其提升

自己的职业技能及服务品质。

2、将客服部的考勤记录表做好，月底报送本月考勤及次月值班安

排。

五、客户投诉处理

1、针对前台电话投诉，做好相关记录，对投诉内容及时安排解决，

给业主回访，每月底汇总上报。

2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访，对不符合项跟进

完成处理。日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭，

维修类事项需每周回访一次直至关闭。

六、装修办理事宜（申请-退押金）

1、业主本人（委托人持业主书面委托书）到物业服务中心办理装

修申请，

2、资料齐全经审批后与物业服务中心签订《装饰装修服务协议》

及相关管理规定。

3、装修申请审批通过后，签发《施工许可证》，物业服务中心对

装修楼宇进行定期巡查，对巡查过程中发现的问题及时向业主发

出《装修违约整改通知单》，管家负责跟踪验证违章装修户的整改情

况。

4、装修结束后，业主及时通知物业服务中心进行验收，二次验收

通过的业主到客服中心办理费用结算手续。

七、钥匙管理

钥匙的分类：

1、开发商托管的钥匙：交房以后，根据开发商的要求，接管未入

住及未销售的房屋的钥匙；

2、业主委托钥匙：特定情况下因有特殊需求业主托管的钥匙。业

主委托保管钥匙时，客服人员应按《业主委托钥匙委托书》要求

认真填写，向业主说明不承担为业