有效沟通成功的基础.ppt

1、“有声的”聆听技巧一句话，从不同的人口中说出来，可能有不同的意义。同样，不同的人也能听出不同的意义。因此，在沟通的过程中，要留意对方说话中可能遗漏或简化的地方，以提问的方式将对方心中的实际意思带出来。第60页,共73页，星期六，2024年，5月在聆听过程中，我们要经常做些假设，例如：我知道她喜欢这样--你怎么知道她喜欢这样？我使他不耐烦—你做了什么让他不耐烦？我们是不能这样做的—根据谁的指示？为什么不能做？他总是做错的—为什么做错？有没有不错的？我不明白—哪一部分不明白？他的建议比较好—哪方面比较好？……第61页,共73页，星期六，2024年，5月2、“无声的”聆听技巧沟通的过程中只有7%的信息是由文字而来，其余93%的信息是由声调及动态而来。因此，在沟通过程中，“无声的”聆听技巧尤其重要。第62页,共73页，星期六，2024年，5月留意一下：A、聆听是否在一个融洽的情况：（1）缺乏融洽的情况：精神分散、目光呆望、沉闷……（2）声调、节奏是否配合？第63页,共73页，星期六，2024年，5月B、聆听是否有内在矛盾或心口不一的情况：（1）说话内容与观察到的情况不配合。例如：说到一些投入、兴奋的事情，却表情淡漠；（2）内在矛盾。例如：口说赞成，但不住摇头。第64页,共73页，星期六，2024年，5月C、情绪的转变不同的情绪状态会使人在外观上有所不同，如：面色深浅、肌肉的松紧、呼吸的节奏及幅度等。第65页,共73页，星期六，2024年，5月总结：灵活变通才能成功沟通假如你不断依照同一方法做一件事，得到的只能是同样的结果。如果你所用的方法不能带给你希望的成果，你应该尝试其他方法。其实沟通并不难，沟通技巧并不深奥，但如何能够避免产生沟通障碍，达到有效的沟通目的，却是一门高深的学问。愿您掌握沟通的技巧，成为一个受欢迎的人！第66页,共73页，星期六，2024年，5月J、客户沟通多加了解：1、客户情况2、竞争情况3、易地而处4、目标人物5、确定用量第67页,共73页，星期六，2024年，5月态度诚恳1、整体仪容2、词句修饰3、自我形象4、表达关怀第68页,共73页，星期六，2024年，5月信心提供1、公司规模2、整体服务3、实际例子4、现场示范5、言出必行第69页,共73页，星期六，2024年，5月报价注意1、计算利益2、先后步聚第70页,共73页，星期六，2024年，5月售后服务1、售后查询2、保持联系3、内部沟通第71页,共73页，星期六，2024年，5月投诉处理1、清楚实况2、争取时间3、责任属谁4、如何改善第72页,共73页，星期六，2024年，5月谢谢大家！吃饭了！抽烟去了！！第73页,共73页，星期六，2024年，5月过份强硬的话语，除了令听者感到难受外，也会使人觉得你是个第28页,共73页，星期六，2024年，5月障碍三：在不适当时插嘴这种障碍很多时会打扰别人的想法未能尽情表达，结果令人所得到的意见减少。另一方面，关系到对讲话者的尊重。在不适当的时间插嘴，很多时使人觉得你没有继续听的兴趣，而且你的插嘴反映了：“我的意见比你好，倒不如你先听我讲！”的意思。第29页,共73页，星期六，2024年，5月障碍四：

被别人插嘴或曲解含意时处理不当当你被别人误解意思，或在发表意见时被打断，难免会产生一些不高兴的情绪，同时也有可能产生一些防卫性的行为，使你忘记了原来的目的。第30页,共73页，星期六，2024年，5月例如：你可能会这样说：“小李，我想你应该让我说完才下判语，正如我也很忍耐地听你说完！”或者：“假如你继续打断我的话，不让我说完我的意见，我想我还是不要再说下去了！”第31页,共73页，星期六，2024年，5月比防卫性行为更加严重的是，你可能会因屡屡被某个人打断话语，头脑中的不满就会增多，以至于将很小的问题扩大化、严重化。第32页,共73页，星期六，2024年，5月障碍五：说得太多 假如你很喜欢说话，而且说得太多、太长时，一来让其它人没有机会表达他们的意见，使他们觉得你并不关心他们的想法：二来谈话的内容太多、太长，会使听者难于集中及记忆谈话内容。单方面或你战友大多数时间的沟通只会令你减少吸取别人见解和提议的机会和时间。因为说得太多，听得就会太少。第33页,共73页，星期六，2024年，5月障碍六：

表现出一些不耐烦，令人厌恶的聆听习惯不知大家有没有留意到，一些细微的身体动作、行为