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客服部门人员管理标准
针对于电销行业，要怎么好客服人员呢?对于客服人员的管理要
落实好哪些规定呢?下面就不妨和一起来了解下客服部门人员管理标
准，希望对各位有帮助!
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自
己，把方便让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客
户效劳。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预
订、反响、回访效劳等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、
合作处理流程，会员回访流程，效劳标准)。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行标准的效
劳用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个
一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨
客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个
样、情绪好坏一个样。
二、值班
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1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中
精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、效劳标准
及操作标准的要求去做。
3、值班时必须使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做
到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的效劳理念，牢记“客户永远是对
的”效劳原那么，做到反响快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内
大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接-班手续，认真遵守交接-班制度。
三、交接-班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅
速进入工作状态。
接-班人未到岗，交-班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解
业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清
楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作
无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
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出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经
理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、标准使用效劳用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的
物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，
不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不
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