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客户服务考核细则--第1页

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客户服务考核细则

考核项目考核内容考核标准扣罚标准责任单位

营业时间规范准点营业，在营业时未准点营业或无故脱各窗口单位

间内不得无故脱岗。岗，查实扣200元/次。

着装规范按规定统一着装，佩带不规范着装，每查实各窗口单位

工号牌。女士打领结，扣50元/次。

窗口服务头发统一绾入发饰；男

士统一打领带。

服务态度接待客户热情大方，违者查实扣200元/各窗口单位

不发生与客户顶撞、次。

争吵事件。

首问责任制无论办理业务是否对推委或拒绝客户要求各窗口单位

口，接待人员都要认的，查实200元/次。

真倾听，热心引导，

快速衔接，并为客户

提供准确的联系人、

联系电话和地址。

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限时办结制在规定时限内办理客由于超时限引起客户各窗口单位

户业务。投诉，查实扣100元/

次。

一次性告知制受理客户业务、咨询未实行一次性告知制各窗口单位

等，应按一次性告知而引起客户投诉的，

制要求告知客户。查实扣200元/次。

来电接听上班时间不因私人原超过三声未摘机通话各供电所抢修班

因长期占用电话，铃而引起投诉的，查实各营业窗口

响三声内摘机通话，扣10元/次。95598特别服务部

超过三声应道歉。

环境卫生营业厅内外环境不整酌情扣10－50元。各窗口单位

服务环境洁或脏、乱、差。

营业厅布置营业厅内设施、宣传酌情扣10—50元。各窗口单位

资料、报刊等按规定

及时更新。

定置管理营业厅内办公设备或无故损坏或遗失照价各窗口单位

用品定置管理，不发赔偿。