安徽移动集团客户网络分级服务规范V10.pdfVIP

安徽移动集团客户网络分级服务规范V10

中国移动通信集团安徽有限公司网络部

2012年4月

前言

根据集团公司对集团客户行差异化服务的规范与有关要求，特

制定《安徽移动集团客户网络分级服务S（LA）规范VLO》（服务等

级协议-ServiceLevelAgreement,简称SLA）,对集团客户基础通

信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高

品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加

客户粘性与提高满意度的目的。

本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络

服务，要紧包含数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团

短信与彩信等业务（下列简称之基础通信类业务）。其中数据专线与

互联网专线统称之专线接入类业务，语音专线、VPN专线、集团短信

与彩信统称之叠加类业务。文中所述集团客户及业务均只包含使用以

上业务的集团客户。

规范对集团客户按服务级别施差异化网络服务，包含售前支撑

响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常保护等服务环节,

各个环节有关标准与规范，将作为集团客户网络服务质量考核根据。

规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务

规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承

诺的根据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的根据。

为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司与市分公司集团

客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行保护部与运营

支撑部等网络服务部门。

目录

第一章网络服务职责分工4

第二章网络服务等级定义8

第三章集团客户网络服务总体标准13

第四章售前支撑响应措施18

第五章业务开通服务22

第六章业务变更服务31

第七章投诉与故障处理服务32

第八章信息通告服务39

第九章日常保护服务42

第十章延伸服务50

第十一章附件52

第一章网络服务职责分工

集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作。

涉及省公司集团客户部、网络部，市分公司集团客户部、运行保护部、

运营支撑部等部门。

（一）省公司集团客户部负责省级集团客户业务与服务管理；市

分公司集团客户部负责本地集团客户的业务与服务管理。具体职责如

下：

1、负责集团客户服务等级的判定，根据客户服务等级与业务保

障等级牵头有关部门向集团客户提供有关业务与服务。

2、售前负责确认集团客户全面需求，牵头组织有关部门向客户

提供解决方案。

3、售中负责协调客户关系、对项目施进度进行跟踪督促。

4、售后负责组织协调集团客户支撑工作，受理集团客户的投诉

并预处理后，向有关部门申告网络投诉。

5、对各项服务完成情况与用户满意度进行调查与回访。

（二）省公司客户服务中心负责提供客户服务7*24小时的热

服务，受理与解决客户咨询、投诉、建议，督促各有关部门、市分公

司在规定时限内处理客户投诉，对各环节的投诉满意度进行把关。

（三）省公司网络部作为集团客户网络服务工作归口管理部门，

组织制定完善支撑流程与有关规章制度，组织、协调、调度全省集团

客户网络分级服务各项具体工作。具体职责如下：

1、融合业务支撑中心牵头负责全省集团客户网络服务管理工作,

制定有关规章制度与流程并组织落实。负责跨省跨市与省级集团客户

网络服务支撑，对业务保障等级进行判定，为集团客户提供相应网络

服务；组织、协调、调度网络部各专业部室、分公司运营支撑部与运

行保护部统一提供“售前、售中、售后”的全流程区络支撑服务，对

支撑质量进行分析与通报；组织协调支撑系统的建设、优化及应用推

广。

2、运行监测部负责对融合业务网络服务质量进行监控预警，实

现设备集