2016级正考试卷答案.docx

2017-2018-01学期

标准答案

课程名称:客户关系管理使用专业班级：市场营销A（闭卷）

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判断题（本题型共10题,你认为正确的请在答题纸上写上“√”，错误的写上“×”，每小题3分,共计30分）

1-5XXX√X6-10X√√√X

二、名词解释（本题型共4题,每小题6分,共计24分）

1.客户关系管理

答：客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。

2.“MAN”原则

答：寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则：

M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；

A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；

N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。

3.客户满意

答;客户满意指客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

4.客户忠诚

答：客户忠诚是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的行为。

三、简答题（本题型共3题,每小题10分,共计30分）

1.测量客户忠诚度的标准有哪些？

答：（1）客户重复购买次数

（2）客户购买挑选时间

（3）客户对价格的敏感程度

（4）客户对竞争产品的态度

（5）客户对产品质量的承受能力

2.设计客户体验时应注意哪些关键点？

答：（1）客户的参与至关重要

（2）强调过程视角与结果视角的有机统一

（3）差异性——体验的创造与传递是因人因时因地而异的。

（4）体验往往产生于人们的意料之外

（5）体验效果的可延续性

（6）不易仿效

3.建立客户资料数据库的好处有哪些？

答：（1）帮助企业准确找到目标消费者群；

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（2）帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；

（3）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率；

（4）帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。

四、案例分析题（本题型共1题,每小题16分,共计16分）

答：1.电话接近客户的通话过程：说明身份——说明目的及约请面谈----克服异议

一个好的开场白有三个基本组成部分：

（1）营销人员应该自报家门；

（2）紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征；

（3）紧接着销售信息的是结束语。

2.应注意事项：

（1）克服紧张感；

（2）克服挫折感；

（3）注意语速和语调；

（4）尽快做一段简短而精彩的产品陈述；

（5）坚持自己的目标，不要结束太早。

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