医患有效沟通的意义及做法.ppt

医患有效沟通的意义及做法中国水电十三局医院张兴镇医院管理九大任务之一加强医患沟通，构建和谐的医患关系要体恤患者的痛苦同情患者的困难尊重患者的想法打消患者的顾虑努力让患者获得身心健康对医院医疗纠纷高发原因调查社会因素%全民法律维权保护意识提高63.5新闻媒体炒作误导患方88.6医保改革，患者自负比例增加34.77医院内部因素引发医务人员服务态度不好49.5服务质量和水平存在问题29.6医院管理不足31.1患方因素引发对医疗结果期望值过高/对治疗不满意93.8/37.6希望少交医药费/无理取闹51.5/49.5老百姓对医院最不满意的调查对门诊患者的调查%医疗费用太高29.0医院环境和设备太差7.4医疗技术水平太低3.7对住院患者的调查住院费用高33.2设施的舒适度6.5服务态度3.2手术送红包、礼品7.5山东省医疗纠纷的发展趋势、特征自2004年始，省卫生厅对五市的医疗纠纷调研报告显示：发展势头迅猛，经济损失不小“闹事”解决为主，恶性事件增加社会危害严重，影响稳定大局医疗事故处理中存在的主要问题：《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作性不强缺乏医疗事故处理的大调解机制保障机制不健全关于医患关系紧张的调查%患者对医院整体服务质量表示满意51.3对治疗效果表示满意56.92对医务人员服务态度表示满意44.76对医务人员表示信任/认为是缺少沟通43/50医务人员认为医患之间相互信任25关系紧张原因之一在于沟通太少48不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立医患纠纷数量持续高速增长1医患纠纷依法处理的比例不断下降2医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大3集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业（医闹等）4医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱5药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大6医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重7医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大8目前医患关系的特点医患关系的特殊性特殊的社会场合医院特殊形式的人际交往关系医务人员与患方的相互作用特殊的医疗服务合同关系是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系特殊的对立统一的矛盾关系统一性是主要成分：愿望相同，成败共享对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的矛盾指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近人际关