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【精品】中国移动通信公司话务员岗位认证考试复习题

及答案

话务员岗位认证考试复习题及答案

填空

1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生臻于至善

43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形

式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意

倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。

44、掌控情绪的步骤：S：STOPP：POSITIVEO：OPPOSITET：THINK

45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多

的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过

程体现出最佳的客户体验与企业形象。

46、服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处

理客户不满情绪的能力上

47、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良

好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满

行为，就是客户投诉。

48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出

解决的方案。

49、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，

要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，

问他是否还有不满意的地方。

50、客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提

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出解决方案阶段、回访阶段

51、交流投诉处理五个步骤为获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、

检验理解。

52、细分市场是指具有许多共同特征的一群人。每个公司都无法充分地满足

市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为

营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。

53、可供企业选择的目标市场策略有无差别性市场策略、集中性市场策略、

差别性市场策略。

54、市场营销学4P理论中4P是指产品Product、定价Price、渠道

Place、促销Promotion

55、市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属寡头垄断

市场。

56、客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因

某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：胆汁质、多血质、粘液质

和抑郁质。

57、评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使

用，即人口统计法和心理描述法。

58、按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：忠实客户、竞争对手的

忠实客户、可转变客户、竞争性客户。

59、客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互

动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销

售收入、客户满意度和员工生产力。

60、客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企业

通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户

保留、客户忠诚和客户创利的目的。

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