项目管理-售后服务-培训方案【投标文件】.docVIP

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目录

TOC\o1-2\h\z\u1 项目管理措施 1

1.1 项目组织形式 1

1.2 项目管理措施 4

2 项目质量保障体系及措施 7

3 项目进度、安全控制措施 8

3.1 项目进度管理 8

3.2 项目安全性保障 10

4 华科公司服务体系介绍 11

4.1 服务体系的构成 11

4.2 服务体系对应的ITIL模型 12

4.3 响应体系 14

4.4 维护体系 16

4.5 维护体系的工具 16

4.6 质量监督体系 17

5 技术支持与售后 20

5.1 技术服务体系 20

5.2 技术服务和售后服务规范 21

5.3 技术支持与售后服务承诺 30

5.4 培训目标 35

5.5 培训对象 36

5.6 培训师资历 36

5.7 培训方式 37

5.8 培训考核 37

5.9 培训计划安排 38

5.10 培训费用 38

6 知识产权及安全保密承诺 39

7 项目整体实施计划 40

项目管理措施

项目组织形式

电子文件管理系统推广实施项目涉及国家电网公司各级单位、各业务部门，管理复杂程度高。为保障项目的顺利建设，将应根据推广实施工作内容，建立合理的组织机构，明确组织机构工作职责及工作流程，以保证电子文件管理系统推广实施工作的有效开展，确保各项工作准时、保质、保量完成。

根据推广实施项目的工作内容及特点，借鉴、总结各西安华科公司以往类似信息化项目的实施经验，编制项目组相关组织机构（如下图），并明确相关职责。甲方福建亿榕信息技术有限公司牵头组织电子文件系统的前期宣贯、用户培训及实施质量、实施进度的管控，华科公司进行具体的项目实施工作。以保证电子文件管理系统的成功实施、运行。

组织机构职责

为了确保电子文件管理系统推广实施项目能够顺利进行，由国网电科院下属单位福建亿榕公司及西安华科公司共同组成联合项目组，设项目管控组、业务咨询组、系统开发组、集成工作组、现场实施组及商务组。

现场实施组由华科公司实施团队组成，实施团队包括项目经理及现场实施人员组成。

项目组织机构图

各个工作组职能情况如下：

序号

组别

主要工作职责

组成

1

项目管控组

1.负责项目整体管控；

2.负责项目问题沟通协调工作；

3.负责向国网公司总部汇报工作等。

由亿榕公司领导担任

2

咨询培训组

1.负责用户、业务系统厂商和推广实施团队的培训；

2.指导实施人员业务调研及数据梳理等工作等。

由亿榕公司人员担任

3

系统研发组

（1）版本发布小组

1.负责对电子文件管理系统的完善及版本升级。

（2）技术支持小组

1.负责指导现场实施组解决文件转换和安全服务的部署时出现的问题；

2.负责解决系统应用中出现的问题

由亿榕公司人员担任

4

集成工作组

1.负责组织相关业务厂商开展集成工作；

2.负责与ERP、生产、营销、省调4个差异化系统厂商的技术交流，协助系统厂商制定集成方案；

3.负责处理协同办公、基建、科技、经法4个非差异化系统集成过程中出现的问题；

4.配合各相关业务系统集成联调工作；

5.负责与集成厂商的沟通与协调。

由亿榕公司和华科公司人员共同组成

5

现场实施组

（1）业务调研

1.负责电子文件管控点、元数据、样式等管控范围的确认工作；

2.配合业务部门进行数据校核。

（2）业务集成

1.制定并完善业务系统的集成方案；

2.负责业务系统的改造工作；

3.负责业务系统与电子文件管理系统的集成联调。

（3）实施部署

1.负责现场沟通协调；

2.负责转版与安全服务部署；

3.负责跟客户汇报项目情况；

由华科公司人员担任

6

商务组

配合现场实施组开展工作；

负责用户满意度、合同、后勤等综合类相关工作。

项目管理措施

项目沟通管理

项目监督及协调

为有效的控制项目进度，保证项目的工期，在进度控制中，加强沟通及时解决问题，及时进行计划的调整。华科项目组和客户电子文件管理工作领导小组将采取项目例会、协调会议等方式，进行项目监督和协调。

根据本项目工期要求，至少应每周召开一次项目周例会，由牵头部门、协调配合部门、各业务部门和现场实施项目团队参加，将项目的进展情况和存在问题进行汇报，项目中的重大问题进行协商解决，保证项目的顺利进行。

项目例会

每周召开一次项目例会，由电力公司办公室负责组织，根据会议议题安排科信部、信通公司、相关业务部门及现场项目组和业务系统厂商参加，将项目实施过程中存在的问题进行讨论，并提出切实可行的阶段方法。

总结前阶段项目实施进