医院收费处管理制度(4).docxVIP

PAGE

1-

医院收费处管理制度(4)

一、收费处工作人员职责规范

(1)收费处工作人员应严格遵守国家及医院相关收费政策和规定，确保收费工作的公平、公正、公开。在工作中，工作人员需对收费项目、收费标准以及相关政策有深入了解，以提供准确、及时的服务。例如，根据《中华人民共和国价格法》规定，医院收费不得擅自提高收费标准，工作人员需严格执行此规定，防止出现违规收费现象。

(2)收费处工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，对待患者及其家属应耐心、细致、热情。在收费过程中，工作人员应主动告知患者各项费用的构成，避免因信息不对称而引发误会。据医院服务质量调查报告显示，收费处工作人员的服务态度满意度达90%以上，患者对收费工作的满意度也随之提高。

(3)收费处工作人员应具备较强的责任心和团队协作精神。在工作中，遇到问题应积极寻求解决方案，确保收费工作的顺利进行。例如，在高峰时段，收费处工作人员需相互配合，提高工作效率，缩短患者等待时间。此外，收费处工作人员还需定期参加培训，提高自身业务能力和服务水平，以适应医院发展的需求。根据医院近三年的收费处人员培训记录，90%的员工在培训后业务能力得到显著提升。

二、收费处业务流程及规范

(1)收费处业务流程遵循“一窗式”服务模式，患者只需在一个窗口完成挂号、缴费、取药等全部手续。为确保流程顺畅，医院采用自助挂号机与人工挂号相结合的方式，高峰时段自助机使用率达到80%，有效缩短了患者等待时间。以某大型综合医院为例，高峰时段收费处日均接待患者约3000人次，通过优化流程，患者平均等候时间缩短至15分钟。

(2)收费处严格执行“一站式”结算制度，患者可一次性完成所有费用结算。收费处配备专业的结算系统，支持多种支付方式，包括现金、银行卡、医保卡等。据统计，收费处每月处理各类支付业务超过10万笔，其中电子支付占比达到60%。例如，某患者在收费处一次性结算了包括检查、治疗、药品在内的多项费用，整个过程用时仅5分钟。

(3)收费处设有专门的退费窗口，确保患者权益。对于因病情变化、医保政策调整等原因需要退费的，收费处工作人员将严格按照相关规定办理。据医院统计，每年退费业务量约为2万笔，其中因医保政策调整退费占比最高，达到40%。此外，收费处还定期对退费业务进行自查，确保退费流程的规范性和准确性。

三、收费处收费项目及收费标准

(1)收费处收费项目涵盖门诊、住院、检查、检验、治疗、手术等多个方面。其中，门诊收费项目包括挂号费、诊查费、药品费、检查费、检验费、治疗费等。以某三甲医院为例，门诊挂号费为15元，普通诊查费为30元，专家诊查费为50元。药品费用根据不同药物品种和剂型，价格区间在1元至50元之间。检查项目如X光、CT、MRI等，价格从100元至1000元不等。住院患者除基本床位费外，还需支付治疗费、护理费、营养费等，床位费根据病房类型从每天50元至200元不等。

(2)收费标准遵循国家物价部门的规定，并根据医院实际情况进行调整。医院设有价格公示栏，对收费项目、收费标准进行公开公示，接受社会监督。例如，某三甲医院的收费标准每年更新一次，更新后的收费标准通过医院官方网站、微信公众号等渠道进行公布。以检查项目为例，CT检查的价格根据扫描部位不同，价格从200元至800元不等。手术费用则根据手术难度和患者病情，价格从500元至5000元不等。医院对特殊患者群体，如儿童、老年人、残疾人等，执行优惠政策，确保医疗服务公平可及。

(3)收费处对收费标准进行动态管理，根据市场变化和医疗服务成本调整。例如，近年来，随着医疗技术的进步和设备更新，部分检查项目的成本有所下降，医院相应降低了收费标准。同时，对于新技术、新项目，医院会进行成本核算和市场调研，合理确定收费标准。以某三甲医院为例，近三年内，医院共下调收费标准约20%，降低了患者的经济负担。此外，医院还积极参与医保谈判，争取更多医保报销项目，减轻患者医疗费用负担。据调查，患者对医院收费标准的满意率达到85%。