张掖市讲解员培训(XXXX127).pptxVIP

张掖市导游员、讲解员培训

主讲人：李海军

主要内容一、讲解概述二、讲解工作技巧三、讲解员的语言要领四、面向游客的讲解

一、讲解概述

导游工作讲解概况景点专题提示解答闲聊对客服务吃住行游购娱

导游活动导游工作=口头讲解+服务行为

导游讲解的作用沟通展示管理教育经济服务

二、讲解工作技巧

讲解的目标信息传达学习、游览顺畅心理愉悦美感、愉悦、共鸣学习教育认知、情感、判断游客管理行为规范与创造

讲解的原则兴趣原则解说活动要能与游客的个性或经验有关启示原则解说是根据信息而形成的启示艺术原则解说是一种结合将多种人文科学的艺术整体原则将碎片化的资讯梳理成相互关联的整体对象原则不同成熟度游客接受新事物的能力和兴趣点不同，解说方法因人而异

讲解的原则言之有物言之有理言之有据言之有情言之有礼言只有神言之有趣言之有喻

解说技术之一说（一）参与技术（二）组织技术（三）内容技术（四）表达技术

（一）参与技术了解游客的特性应用游客的知识与兴趣通过发问回答来启发游客应用所有感官鼓励游客亲生感受

（二）组织技术选定全篇题目制定各部分解说主题保持单一中心

（三）内容技术选取支持性材料：事实、科学解释例子和佚事故事选择语言：1.注意起承转合2.容易了解的字眼

（四）表达技术人员表达法则有热心、有变化、有自信、友善、愉悦眼神交流肢体语言谈话方式变化

解说技术之二说：主旨式解说愉悦性相关性组织性主旨性

主旨愉悦性组织性关联性

解说技术之二说：主旨式解说一个好的解说要对观众具有愉悦性、以一种有意义和相关性的方式来展示信息、有良好的组织性、利用5个或者更少的观点来解释一个中心主题。通过愉悦、组织、关联抓住游客的耳朵，通过主旨冲击游客的内心。

解说技术之三：来源于实践1.掌握好游览和讲解的节奏正常语速：新闻联播主持人的语速（150--200字/分）（1）行路时少讲些，讲快些观景时多讲些，讲慢些（2）需强调、易招疑惑或误解、重要内容处放慢语速或用重复、比喻方法讲解

解说技术之三：来源于实践2.途中讲解内容可以庞杂些，故事、传说、逸闻趣事、闲聊、笑话；景区讲解言之有物，严肃性和科学性。3.把握最佳讲解时机与适宜地点4.文化程度与讲解深浅关联年龄与讲解深浅、声音高低关联

解说技术之三：来源于实践5.考虑语言、语音之间的差别6.善于倾听，有互动，视游客情形调整讲解7.提醒为先，预防第一8.旅游者是第一次听你讲解，保持讲解的情感投入

讲解员的提醒：1.养成预防的好习惯A报告行程B预报天气C预报地形、危险D介绍游览线路、时间E介绍常见问题处理方式2.做好各个环节的提醒工作A量力而行B景区不要走失C保管好财务D提醒司机注意交通安全E提醒集合时间与地点

三、讲解员的语言要领

讲解员的语言口头语言肢体语言礼貌用语

口头语言要领1.语音柔和亲切2.语调高低有度3.语速快慢相宜4.停顿长短合理5.语气丰富多变

说话的技巧◆急事——慢慢的说◆没把握的事——谨慎的说◆自己的事——听别人怎么说◆投诉的事——商量着说◆没发生的事——不要胡说◆做不到的事——不要乱说◆客人的事——不要见人就说◆伤害人的事——坚决不说◆私人的事——小心的说◆小事——幽默的说

肢体语言要领表情语（目光语、微笑语）姿态语（坐姿、立姿、行姿）动作语（手势语）

礼貌用语1.敬语2.谦语3.雅语4.问候语5.应答语6.忌语7.灵活应用“四声”坚决杜绝“四语”

1.敬语旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感

2.谦语谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达常用的谦语：您过奖了、拜托、见谅、敢问、家父、不敢当、不成熟的想法

3.雅语雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思